• مهدي شريعتمداري
اكثر ما در ارتباط بر قرار كردن با ديگران مشكل داريم و در هنگام گفت وگو نمي دانيم آيا طرف مقابل منظور ما را درك كرده است يا خير؟ اغلب نمي دانيم مطالب خود را در چه زماني و به چه نحوي به مخاطب خود انتقال دهيم و غالباً از عكس العملهاي مخاطب خود كه مي تواند معني و مفهوم خاصي داشته باشد غافل مي شويم و فقط در اين فكر هستيم كه مطالب خود را به نحوي به او برسانيم، بدون اينكه توجه داشته باشيم كه آيا پيام ما آنگونه كه بايد منتقل شده است يا خير؟
حتماً برايتان پيش آمده است كه در يك موقعيت نامناسب به سراغ كسي رفته ايد و خواسته ايد مطلبي را براي او تعريف كنيد و او با ابزارهاي مختلف از قبيل به دور و بر نگاه كردن، نوشتن، بازي كردن با اشيا، نا آرامي، به ساعت خودنگاه كردن و يا به طرق مختلف ديگر خواسته است كه به نحوي عدم تمايل خود را براي گوش دادن به سخنانتان نشان دهد و شايد در اين ميان شما بدون توجه به اين حالات صرفاً در اين فكر بوده ايد هر طور هست حرفهاي خود را بزنيد. حتي امكان دارد كه متوجه عكس العملهاي مخاطب خود نيز بشويد ولي باز به سخنان خود ادامه دهيد و در پايان نيز به خود بباليد كه علي رغم ميل طرف مقابل او را مجبور كرده ايد تا به سخنانتان گوش كند، غافل از اينكه «حقيقت آن چيزي نيست كه شما گفته ايد بلكه آن چيزي است كه مخاطب شما گفته است». هميشه در نظر داشته باشيد كه نرساندن يك پيام بهتر از انتقال ناقص آن است، توجه به عكس العملهاي مخاطبان مي تواند در برقراري ارتباط بسيار مؤثر باشد.
براي پيشرفت و حركت به سمت جلو بايد بتوانيم به صورتي مؤثر با طرف مقابل خود ارتباط برقرار كنيم. با توجه به مطالب بيان شده مي توان ارتباط خوب را ارتباطي دانست كه در آن انتقال مفاهيم به نحوي باشد كه تصويري مطابق آنچه در ذهن فرستنده شكل گرفته است در ذهن گيرنده نيز نقش ببندد.
اصول پنج ماده اي ارتباطات: ارتباطات تأثير ژرف و عميق در كم و كيف زندگي و روابط ما با ديگران دارد. رعايت اين موارد ما را ياري مي دهد تا در ارتباط با ديگران به لحاظ شخصي، احساسي و اجتماعي و مالي موفق باشيم.
۱ـ همه كارهاي ما نوعي ارتباط است: تمام لحظات زندگي ما آكنده از پيامهاي شفاهي و غير شفاهي ، ارادي و غير ارادي است. لباسي را كه مي پوشيم، خانه اي كه در آن زندگي مي كنيم، زيور آلاتي كه به همراه خود داريم، وقتي كه لوازم شخصي خود را روي ميز مي گذاريم، همچنين وضعيت راه رفتن، وضعيت نشستن و ... همگي اين پيام را به ديگران منتقل مي كند كه چه احساسي نسبت به خود داريم و انتظار داريم كه ديگران چگونه با ما رفتار كنند.
۲ـ چگونه ارسال يك پيام چگونگي دريافت آن را معين مي كند: كلماتي را كه بر زبان مي آوريم، بسيار بيشتر از آنچه تصور مي كنيم حاوي پيام هستند. حجم و آهنگ صدا، نوع نگاه كردن و وضعيت ايستادن، همگي به شنونده كمك مي كند تا كلمات ما را تفسير كند و پيام آن را دريابد.
۳ـ آنچه اهميت دارد پيام است و نه ارسال آن: بسيار اتفاق مي افتد كه يك پيام به آساني مغاير با منظور ما دريافت شود. بنابراين منطقي است كه بگوييم ارتباط واقعي پيامي است كه شنونده استنباط مي كند و نه آنچه گوينده مي گويد.
۴ـ چگونگي آغاز پيام، اغلب حاصل ارتباط را تعيين مي كند: همه ما بارها اين احساس را تجربه كرده ايم كه به علت استنباط نادرست در آغاز يك پيام، منظور گوينده را يكسره كج فهميده ايم. بنابراين اگر مراقب نباشيم، همان چند كلمه اي كه در آغاز سخن به كار مي بريم كافي است كه ديگران را به برداشتي نادرست از سخنان ما سوق دهد و موجب رنجش و آزردن آنها شود. به همين دليل بخشي از موفقيت در هر ارتباطي به كم و كيف آغاز سخنانمان بستگي دارد.
۵ـ ارتباط به يك خيابان دو طرفه شباهت دارد: در يك ارتباط خوب دو عامل دخالت دارند. ارسال درست پيام و دريافت درست پيام. بنابراين اگر تنها به اين بسنده كنيم كه فقط نظرهاي خود را روشن و منطقي و قانع كننده بيان كرده ايم، موفق به ايجاد يك ارتباط نيستيم. بلكه، صرفاً در مقام سخنوري و اندرزگويي بر آمده ايم. به اين ترتيب اگر مايل به برقراري ارتباط موفق هستيد بايد نقطه نظرهاي طرف مقابل را بشنويد و به روشني درك كنيد. هميشه به ياد داشته باشيد: «تنها رساندن پيام مهم نيست، بلكه چگونه رساندن آن و چگونگي دريافت آن نيز مهم است».
ارتباط كلامي تنها وسيله ايجاد ارتباط نيست، كلماتي كه ما بر زبان جاري مي كنيم، برحسب موقعيت، فقط بين هشت تا بيست و چهار درصد پيام ما را تشكيل مي دهد. اطلاعات مي تواند بدون استفاده از زبان منتقل كردند، در اينجا است كه شخص هوشمند با استفاده هدفدار از كانالهاي ارتباطي غير كلامي، مي تواند تأثير گذاري بر ديگران را افزايش دهد. مي توان از حركات مخاطب خود افكار او را تا حد زيادي خواند و اطلاعاتي را كسب كرد كه صرفاً از روي كلام به دست نمي آيد. بايد به اين نكته توجه داشت كه ارتباط كلامي و غير كلامي مكمل يكديگرند و در مواردي كه با هم تناقض داشته باشند يعني گفته فرد با حركات و حالات وي همخواني نداشته باشد، در مخاطب حس بي اعتمادي ايجاد كرده و به دنبال آن پيشداوري خواهد كرد.
وسايل ارتباط غير كلامي به دو دسته تقسيم مي شوند.
نشانه هاي شنيداري:
شدت صوت، سرعت بيان، لهجه، تكه كلام، آهنگ سخن و مكث ها
نشانه هاي بصري
استفاده از حركات دست، اعمال نمايشي، حالت بدن
اكنون به توضيح برخي از اين موارد مي پردازيم:
استفاده از حركات دستها: مي توان با استفاده از دستها نفوذپذيري بيشتري در سخنان خود ايجاد كرد و به روشن تر شدن مطالب و يا تأكيد بر قسمتهايي از آن كمك كرد. اين حركات بسيار مؤثرند و مي توانند نشان دهنده تسلط، قاطعيت و يا بي تفاوتي و عدم اعتماد شما باشد. البته بايد توجه داشت كه حركت دستها نبايد بي ضابطه ، ساختگي و يا بي هدف باشد. ايستادن در حالي كه دستهاي ما در پشت بدن قرار دارند، نشان دهنده سردي و تكبر است، قرار دادن دستها در جيب شلوار نشانه بي ادبي بوده و حركت زياد دستها نيز به دستپاچگي و عدم تسلط تعبير مي شود. براي تمرين مي توان حركات خود را از قبل در برابر آينه مشاهده كرد و يا از يكي از دوستان خواست كه حالات و حركات ما را بازگوكند، بهتر است از حركات و حالات ديگران تقليد نكنيد و از حركات طبيعي و ذاتي خودتان استفاده كنيد. هر قدر كه راحت تر و بدون اطوار صحبت كنيد، به همان نسبت سنگين تر به نظر خواهيد آمد. يك چهره خشك و بي روح در شخص مقابل، ايجاد بي اعتمادي مي كند، چرا كه او نمي تواند برداشت خاصي از اين چنين چهره اي بيابد. البته خنده و يا لبخند ساختگي نيز دردي را دوا نمي كند و معمولاً در همان مراحل اوليه، تصنعي بودن آن آشكار مي شود. ولي يك لبخند حقيقي و بي ريا به نحو مؤثري به ايجاد ارتباط و اعتماد متقابل كمك مي كند.
ارتباط بصري: حتماً تا به حال با اين گفته كه «تا به چشمهاي طرف نگاه كردم همه چيز دستگيرم شد» مواجه شده ايد. شايد در نگاه اول اين گفته اغراق آميز به نظر آيد، اما بعضي ها بر اين عقيده اند كه چشمها مهم ترين وسيله ارتباط غير كلامي هستند، و گاه معني و مفهوم يك نگاه بيش از هزار جمله است، بطوري كه بسيار پيش آمده در مواقعي كه انسان دچار احساسات و عواطف شديد مي شود ديگر قادر به سخن گفتن نيست. اينجاست كه نگاه و يا اشكي كه از چشم جاري مي شود تأثيري بس شگرف خواهد داشت و پيامي را منتقل خواهند كرد كه هيچ جمله اي قادر به بيان آن نيست. هنگامي كه گوينده به آنچه مي گويد اطمينان ندارد و يا در گفته خود صادق نيست، معمولاً مي كوشد تا نگاهش با نگاه مخاطب خود تلاقي نداشته باشد و اغلب نگاه خود را به جاي ديگري مي دوزد. در اين گونه موارد ايجاد ارتباط بصري به حداقل خود مي رسد. نگاه كردن بيش از حد به اطراف تغيير دادن مسير نگاه به اين طرف و آنطرف در مخاطب ايجاد نا آرامي خواهد كرد.
حالت بدن: وضعيت و حالت بدن مي تواند نشان دهنده اعتماد به نفس و يا اضطراب و بي قراري شخص باشد. حالت بدن با نيم تنه اي متمايل به جلو و چانه اي با كشيدگي ملايم، نشان از توجه و علاقه به موضوع است. برعكس شانه هاي آويخته و پشت خميده، بازتابي از خستگي، بدخلقي، عدم اعتماد به نفس و يا بي علاقگي است. بنابراين مي توان با وضع و حالت علاقه يا عدم علاقه خود را به طرف مقابل نشان داد.
فاصله: در هنگام گفت وگو فاصله بين افراد نيز مي تواند نشان از چگونگي ارتباط في مابين داشته باشد. برخي فاصله را به چهار قسمت تقسيم كرده اند.
ـ فاصله صميمي (تقريباً ۶۰سانتيمتر)
ـ فاصله شخصي (۶۰ تا ۱۵۰سانتيمتر)
ـ فاصله اجتماعي (۱۵۰ تا ۲۰۰سانتيمتر)
ـ فاصله عمومي (از ۲تا تقريباً۸متر)
فاصله نشان دهنده روابط ميان دوطرف همدلي و صميميت آنهاست. كم كردن هريك از فواصل تعيين شده مي تواند پيامهاي ناخوشايندي را به همراه داشته باشد و غالباً به سطح ارتباطي صدمه خواهدزد.
بلندي آوا و سرعت بيان: صداي رسا و بلند موجب جلب توجه مخاطب شما خواهدشد. البته بايد توجه داشت كه اين بلندبودن صدا از حد متعارف تجاوز ننمايد. چرا كه اين فزوني در شدت صوت، مي تواند به جاي آنكه نشان از اعتماد به نفس داشته باشد به پرخاشگري نيز تعبير شود. سخن گفتن با صداي آرام، سنجيدگي و متانت را مي رساند. صحبت كردن با صداي آرام نفوذ بيشتري دارد چرا كه مستمع مجبور است تمركز بيشتري داشته باشد. سرعت زياد اغلب موارد نشانگر تسلط سخنگو و اعتماد وي از آنچه مي گويد، است. مستمع از چنين گوينده اي مطلب زيادي را در زمان كوتاه فرامي گيرد. ازسوي ديگر سرعت زياد در موقع سخن گفتن شايد نشان از ترس و هيجان داشته باشد و اين گونه تعبير شود كه سخنگو مي خواهد هرچه سريعتر از مخمصه اي كه در آن گرفتار شده رهايي پيداكند. براي اينكه اثر بيشتر برروي مخاطب خود داشته باشيم، بهتر است سرعت خود را طوري تنظيم كنيم كه همواره توجه طرف مقابل معطوف سخنان ما بشود. مطالب مهم را مي توان با بيان شمرده، آهسته و نافذ، بهتر جلوه داد.
در اينجا با توجه به مطالب بيان شده ويژگي افرادي كه به خوبي ارتباط برقرارمي كنند را بررسي مي كنيم:
جوهر ارتباطات، صحبت كردن فرد با فرد است. كساني كه با ديگران به خوبي ارتباط برقرارمي كنند نگرشي از احساس واضطراب فوري دارند كه ديگران به فوريت آن را احساس مي كنند اين افراد مي توانند ارتباطات مطلوب را طرح ريزي كنند و به مرحله عمل درآورند و از منفك شدن از ديگران امتناع مي كنند و توانايي پاسخگويي به پرسش ها را با گفتن حقيقت دارند . ارتباط مؤثر و كارآمد سازماني بايد براساس درستي و امانت صورت پذيرد. قواعد ساده ذيل را در برقراري ارتباط به كار بنديد:
۱ . صريح و قاطعانه صحبت كنيد: صحبت كردن به صورت صريح، تلخ، قاطع و پرآب و تاب است بنابراين ارتباط خود را هرچه واقعي تر سازيد. رودر روي فرد مقابل جهت صحبت كردن باشيد. هرگز پايين تر از فرد مقابل قرار نگيريد.
.۲ ساده صحبت كنيد: از كلمات ناآشنا و غير مصطلح استفاده نكنيد.
۳ . شنونده خوبي باشيد: شامه تيز و گوش شنوا داشته باشيد. از صحبتهاي طرف مقابل خود نكات اساسي را بيرون بكشيد و با آنان صحبت كنيد.
.۴ پيام خود را حتي المقدور خلاصه كنيد: همه قسمتهاي پيام را به خوبي مورد سنجش قراردهيد و فقط نكات و قسمتهاي با ارزش و طلايي را ارائه كنيد. توجه خود را برقسمتهايي كه براي طرف مقابل مهم است متمركز سازيد، نه آنچه براي شما مهم است.
.۵ ارائه پيام صرفاً به صورت شفاهي نيست.به تبليغات اعتقاد داشته باشيد كه بيشتر از گفتار اغراق آميز مؤثر خواهدبود.
.۶ بازخورد به دست آوريد: پس از اينكه با طرف مقابل صحبت كرديد يقين پيدا كنيد كه او آنچه را مي گويد درك مي كند كه اين مستلزم به دست آوردن بازخورد است.
* كارشناس عضو هيأت علمي سازمان مركزي و مدير اجراي كارگاههاي مديريت آموزش عالي