احمد جلالى فراهانى

حكايت هتلدارى و صنعت آن در ايران را مى توان از ماجرايى كه اين روزها مسؤولان وزارت نفت را درگير خود كرده است، خواند و به عمق فاجعه پى برد. قرار است سران كشورهاى عضو اوپك اواخر اسفند امسال در اصفهان گردهم بيايند و در اين ميان مشكل اصلى وزارت نفت ايران كه ميزبان اين اجلاس محسوب مى شود، نبود هتل مناسب است كه ظاهراً براساس توافقات صورت گرفته ميان اين وزارتخانه و بنياد مستضعفان و جانبازان، تا آن زمان، دو طبقه از هتل عباسى به عنوان بهترين گزينه موجود بازسازى خواهد شد. ضمن آنكه بنابر اخبار غيررسمى قرار است براى بازسازى هر اتاق تا ۱۸ ميليون تومان هزينه شود.
اين درحالى است كه امكانات هتل عباسى متعلق به ۳۰ سال پيش است و بنابراظهار قاسم پور معاونت جلب سرمايه و مشاركت استاندار اصفهان، «كل ظرفيت تخت هاى اصفهان بيش از ۲ هزار تخت نيست.» اجازه بدهيد. پيش از آغاز گزارش، داستان تلخ يك سرمايه گذار ايرانى كه به شوق وطن هزار و يك ملامت و مصيبت را براى ساختن هتلى مطابق با پيشرفته ترين استانداردهاى روز دنيا در همين اصفهان و از ۳ سال پيش متحمل شده است، برايتان تعريف كنم.
دردسرهاى سرمايه گذارى
اگر از هتلداران سرشناس اصفهان نام احمد باقرى را بپرسيد، براى شما آدرس كسى را خواهند نوشت كه در چند كشور خارجى در امر هتلدارى و هتل سازى سرمايه گذارى هاى كلانى انجام داده و ۳ سال پيش نيز پس از اتمام قراردادش در دانشگاه العين امارات براى سرويس دهى بهتر به هموطنان ايرانى اش به اصفهان آمد و با خريد ۳۰ هزار هكتار زمين تصميم به احداث مجموعه هتل هايى گرفت كه براى اسكان بيش از ۳ هزار نفر طراحى شده بودند.
البته او در اين راه سرمايه يك ميليارد تومانى خود را به همراه وام كلانى كه قول مساعدت سوئيس بانك را همراه خود مى ديد، توشه سفر كرده بود و براى شروع هم به سراغ فرماندار اصفهان رفت و زمينى را روبروى سپاهان شهر اصفهان خريدارى كرد و تمام اسناد و مدارك را ثبت كرد. البته او براى ساخت مجموعه هتل ها و رستوران هايش تنها نبود مهندس حسينى، استاندار وقت اصفهان را هم همراه داشت و حتى كلنگ احداث هتل ها را هم شخص استاندار برايش به زمين كوبيد. با اين همه به علل مختلف اين سرمايه گذار عشق وطن تازه پس از سه سال توانسته مجوز ساخت هتل هاى خود را از شهردارى اصفهان دريافت كند و البته ديگر خبرى از سوئيس بانك و ساير حاميانش نيست. با اين حال او ساختن اين هتل را اداى دين به مردم خود مى داند.
جالب اينجاست كه مى گويد: «اگر سه سال پيش مرا اسير بوروكراسى عريض و طويل خود نكرده بودند، حالا فاز اول پروژه به اتمام رسيده بود و مى توانستم به ۵۰۰ نفر از ميهمانان اوپك در اصفهان سرويس بدهم و تيم العين امارات هم مجبور نبود براى بازى با سپاهان به فولادشهر برود.»
اداره جلب سياحان خارجى
داستان ضرورت سرمايه گذارى در صنعت هتلدارى در ايران به سال هاى ۱۳۱۴ باز مى گردد. «حسن ناصحى» مديرعامل شركت سرمايه گذارى هتل هاى پارس مى گويد: «در سال ۱۳۱۴ شمسى براى اولين بار در وزارت داخله يا همان وزارت كشور امروزى اداره اى به نام» اداره جلب سياحان خارجى و تبليغات «تأسيس و انجام امور مربوط به جهانگردى كشور برعهده آن اداره گذارده شد. پس از گذشت يك سال يعنى در سال ۱۳۱۵ مؤسسه مهمانخانه ها با بهره بردارى از چند مهمانخانه فعاليت هتلدارى خود را آغاز كرد و در سال ۱۳۱۹ نخستين آژانس جهانگردى ايران در تهران تأسيس شد و از همان زمان تاكنون فعاليت هتلدارى در ايران به عنوان يكى از مهمترين اركان صنعت گردشگرى شروع به كار كرد.»
با اين همه وضعيت فعلى اين صنعت، با وجود قدمت ۷۰ ساله اى كه در ايران دارد، چندان تناسبى با وضعيت هتلدارى دنيا ندارد و درحالى كه در كشورهاى توريستى دنيا رقابت در اين صنعت بسيار شديد و پيچيده است حال و روز صنعت هتلدارى در ايران به دلايلى كه در پى خواهد آمد، چندان مساعد و مناسب نيست. حال آنكه اين صنعت طى هفتاد سال گذشته روزهاى خوب و پررونقى را هم تجربه كرده است كه به عنوان مثال مى توان به سال ۱۳۵۴ اشاره كرد كه رشد ۴۳ درصدى ورود گردشگران به ايران موجب شد بسيارى از هتل سازان معتبر دنيا از جمله هيلتون به فكر ساخت هتل در ايران بيفتند. اتفاقى كه در سال هاى بعد دچار تغييرات و تحولات شديد و افت و خيزهاى غيرقابل پيش بينى شد.
سقوط و نزول
مرور آمار مربوط به ورود گردشگران به كشور از سال ۱۳۴۸ به اين طرف نشان مى دهد روند ورود توريست به داخل كشور از فراز و نشيب هاى بسيار زيادى برخوردار بوده است و همين مسأله به عنوان يكى از مهمترين دردسرهاى جامعه هتلداران ايران شناخته مى شود و مى توان آن را ريسك بالاى موجود در صنعت گردشگرى ايران ناميد.
آنگونه كه آمارها نشان مى دهد، تعداد گردشگران ورودى به كشور در سال ۱۳۵۶ با ۳ درصد رشد نسبت به سال ۱۳۵۵ به رقمى معادل ۶۷۸ هزار و ۱۵۷ نفر مى رسد كه اين روند صعودى با پيروزى انقلاب اسلامى و سال هاى پس از آن با سير نزولى شديدى مواجه مى شود و ناگهان با سقوط ۵۹ درصدى در سال ۱۳۶۱ رودر رو مى شود. البته اين رقم در سال ۱۳۶۹ يعنى ۸ سال بعد به رشدى معادل ۷۲ درصد رسيد. اين فراز و فرود را بايد به عنوان يكى از عوامل اصلى در كاهش رونق و افزايش ريسك در صنعت هتلدارى ايران بدانيم.
تهران پايتخت ايران
وضعيت تهران در اين همه سال چگونه بوده است؟ در اين باره «فرخ مهر» دبير جامعه هتلداران تهران مى گويد: «در ميان ۸۴ هتل و هتل آپارتمانى كه در تهران موجود است ۷۰ هتل داريم كه شايد بين ۱۰ تا ۱۲ هتل در ميان آنها نوساز باشد و بقيه قديمى هستند و عمر بيشتر آنها بيش از ۳۰ سال است.»
او بالا بودن سن هتل ها را دليل برضعف آنها نمى داند و مى گويد: «در تمام دنيا مسأله قدمت هتل ها يك مزيت به شمار مى آيد. به شرط آنكه اجازه بازسازى و نوسازى داشته باشند. حال آنكه در ايران به دلايل مختلفى از جمله نواقص قانونى موجود در قوانين شهرسازى چنانچه هتلدارى بخواهد هتل خود را بازسازى كند، مجبور به پرداخت هزينه هاى بسيار گزاف براى عوارض و مالياتى است كه به ساختمان فرسوده اش تعلق مى گيرد.» او در اين باره مثالى مى آورد و مى گويد: «هتلى را مى شناسم كه بسيار فرسوده است و نياز مبرمى به كوبيدن و از نوساختن دارد و شهردارى نيز مبلغ موردنياز براى عوارض تخريب و بازسازى و اضافه كردن چند طبقه به اين هتل را ۶۷۵ ميليون تومان تعيين كرده كه البته با مراجعه صاحب هتل، شهردارى با پرداخت ۵۰ درصد اين مبلغ در طول ۲ سال موافقت كرده است اما مگر يك هتلدار در تهران چقدر درآمد دارد كه بتواند ۳۳۵ ميليون تومان را ظرف مدت ۲ سال پرداخت كند؟»
در حال حاضر هتل هاى ايران به دليل كاهش شديد تقاضا و نبود مسافر و گردشگر فقط ۴۰ تا ۵۰ درصد درآمد خود را از طريق اجاره اتاق به دست مى آورند و با آنكه در تمام دنيا هتلداران با ارائه خدماتى نظير رستوران و كافى شاپ و ... سعى در جلب رضايت مشتريان خود مى كنند، در ايران به دلايل مختلف هتلداران از انجام اين كار محروم هستند. «فرخ مهر» مى گويد: «براى دريافت مجوز رستوران مجبوريم تن به سلايقى بدهيم كه هيچ سنخيتى با شكل و شمايل و مديريت هتل مان ندارد.
از طرف ديگر اغلب هتل ها براى ارائه خدمات بهتر به مسافران اقدام به تأسيس سالن هاى تفريحى مختلفى از جمله سالن بيليارد و اسنوكر و گيم نت و كافى نت كرده اند. حال آنكه بنابر دستور اداره اماكن تنها مردها مى توانند از اين امكانات استفاده كنند و ساير اعضاى خانواده ميهمانان حق استفاده از اين امكانات را ندارند.»
او معتقد است با توجه به اينكه قرار است تا پايان برنامه چهارم يك و نيم ميليون گردشگر جلب كشور شوند شهر تهران دست كم به ۳۰ هتل ۴ و ۵ ستاره نياز دارد. اما با وجود تقاضاهاى فراوان براى ساخت هتل به دليل حل نشدن مسأله تراكم و عوارض از سوى شهردارى، بسيارى از اين تقاضاها بلاتكليف و يا در هوا مانده اند.
اهميت ساخت فيزيكى
دبير جامعه هتلداران كشور «خسرو ايران پور» كه اتفاقاً تحصيلكرده علم اقتصاد هم هست، درباره هتلداران و صنعت هتلدارى بيش از هر چيز بر ضرورت هماهنگى و اتحاد براى رفع مشكلات و موانع موجود بر سر راه صنعت هتلدارى ايران تأكيد مى كند. او مى گويد: «براى ارائه خدمات بهتر يك هتل چند عامل مهم وجود دارد كه ساختمان و فيزيك ظاهرى هتل ۳۰ درصد، مديريت هتل ۲۰ درصد و ارائه خدمات و سرويس دهى به مشتريان ۵۰ درصد اين مقوله را تشكيل مى دهد.» او به ضرورت آموزش نيروى انسانى به كارگرفته شده در هتل ها اشاره مى كند و مى گويد: «امروزه كاركنان و مستخدمين هتل هاى دنيا را هر ۶ ماه به ۶ ماه و يا هر يك سال يكبار آموزش مى دهند و علم آنها درخصوص سرويس دهى را به روز مى كنند.» حال آنكه بنابه نظر «فرخ مهر» ، دبير جامعه هتلداران تهران، از ميان ۵ هزار شاغلى كه در هتل هاى پايتخت مشغول خدمت دهى به مشتريان هستند، هيچ كدام آموزش جديد و به روزى نديده اند.
«ايران پور» گرچه تلاش دارد مجموعه كارهاى انجام شده در صنعت هتلدارى كشور در طول ۲۵ سال گذشته را قابل دفاع بداند اما معتقد است: يكى از موانع اصلى در صنعت هتلدارى ايران طى سال هاى گذشته، نگرش منفى و لوكسى بوده است كه در سال هاى آغازين انقلاب به صنعت گردشگرى وجود داشته است. با اين همه او با اشاره به اينكه بقا و رونق صنعت هتلدارى به بخش هاى مهم ديگر گردشگرى و رونق آنها وابسته است، مى گويد: «در تمام كشورهايى كه از اقتصاد گردشگر محورى برخوردارند، همه ارگان ها و نهادها و بخش هاى مختلفى كه درگير صنعت توريسم هستند، تمام تلاش خود را مى كنند تا با هماهنگى كامل، هم و غم خود را صرف جلب رضايت فرد ميهمان كنند و اين مجموعه از همان هواپيما و قطار و اتوبوس و كشتى آغاز و به اسكان و گردش گردشگر و اتخاذ تدابير لازم براى باقى ماندن خاطره خوش از سفرى خوش در ذهن او از كشور ميزبان ختم مى شود. اگر قرار است ما طبق برنامه ۲۰ ساله كشور و تا پايان برنامه هفتم ميزبان ۲۰ ميليون جهانگرد خارجى باشيم، بايد به سوى اين هماهنگى و اتحاد پيش برويم كه خوشبختانه براساس مصوبه شوراى عالى ميراث فرهنگى و گردشگرى و تأسيس كانون ملى هماهنگى گردشگرى كشور تا چند وقت ديگر مى توانيم شاهد شكل گيرى اين اتحاد باشيم.»
البته خوشبينى منطقى «ايران پور» باعث نمى شود گزارش خود را با يكى ديگر از گله مندى هاى دبير جامعه هتلداران تهران به پايان نبريم. او يكى از دلايل اصلى كاهش رونق در صنعت هتلدارى ايران را فقدان مديريت به روز و عدم اطلاع بسيارى از مديران هتل ها و هتلداران از علم مديريت هتلدارى روز دنيا و عدم آموزش آنها در اين زمينه مى داند. وقتى در خصوص پايين بودن كيفيت خدمات هتل هاى ايرانى از او سؤال مى كنم، مى گويد: «چطور مى توانيم توقع خدمات خوب و با كيفيت داشته باشيم درحالى كه هيچ يك از تجهيزات موردنياز هتل هاى كشور كه از صنايع داخلى تأمين مى شود از كيفيت و استاندارد تجهيزات مشابه خارجى خود برخوردار نيست.» براى پايان اين گزارش بد نيست بدانيم از ميان ۵۲ استاندارد لازم براى هتلدارى در ايران تنها به رعايت چند استاندارد بسنده كرده ايم!