فاطمه اميرى
** «خوش آمديد. بفرماييد اين هم ۳۹ كوچك. كفش نقره اى با گل شيشه اى رو آن. كار foot light اسپانياست. فقط دو رنگ دارد. مشكى و نقره اى. بسيار هم كار تك و شيكى است. بيشتر شبيه كفش سيندرلا است تا يك كفش معمولى. قابلى ندارد. ۱۲۵ هزار تومان البته با تخفيف ويژه. بله چك هم قبول مى كنيم. تراول ۵۰۰ هزار تومانى است؟ ايرادى ندارد فقط دو تا امضا داشته باشد با شماره تلفن. بلوز و دامن را هم برمى داريد. بفرماييد اين هم ۲۱ هزار تومان نقد بقيه پولتان. خيلى خوش آمديد. مباركتان باشد.»
*** .... آبجى مى خواى بخر، نمى خواى بيخود وقت خودت و ما را نگير، هزار جور گرفتارى داريم.
يكى يكى لباس ها را بر مى دارد و خوب وارسى مى كند نكند جايى زدگى داشته باشد. ببخشيد اين به پسر پنج ساله مى خورد. ‎/ نه بزرگ است ‎/ نه فكر مى كند اگر كمى هم بزرگ باشد براى سال ديگر هم به دردش مى خورد. ‎/ مى شود ۴۰۰۰ تومان . نه خانم تخفيف نداريم. برو خيابان بهار، همين را گذاشته اند ۱۲ هزار تومان مثل اينكه از قيمت ها خبر ندارى. ‎/ تازه از خيابان بهار دست خالى برگشته. توى كيفش را نگه مى كند ۵۳۰۰ تومان كل دارايى اش. سر انگشتى حساب مى كند. دو تا بليط اتوبوس و هزار تومان طلب بقال سر كوچه بفرماييد اين هم ۴ هزار تومان. مرد با بى تفاوتى پول را مى گيرد در حالى كه هنوز فرياد مى زند: «بيا و ببين، همه جور لباس بچه گانه، حراجش كرديم...!»
***
واقعاً فرقى نمى كند چه فصلى از سال باشد. زمان ركود بازار يا وقتى قرار است بازار جانى به خودش بگيرد، اين نحوه برخورد با مشترى است كه در هر حال مى تواند به رونق بازار اضافه كند يا نفس هاى نيمه جانش را منقطع و بريده تر كند. اگر بنا به نمره دادن باشد، فروشندگان فروشگاه ها و مغازه هاى كوچك و بزرگ شهر از نحوه برخورد با مشترى و ارتباط با مردم چه نمره اى مى گيرند؟! جايى كه فقط ظاهر و طرز لباس پوشيدن و نوع پوشش و لحن حرف زدن ملاك فروشنده براى برخورد محترمانه با مشترى است. يا جايى كه داشتن يك سر و وضع معمولى بلافاصله اين تصوير را به ذهن فروشنده مى فرستد كه براى اين يكى خيلى وقت صرف نكن، خريدارش نيست! چرا بايد شيرين ۲۵ ساله چنين ذهنيتى از فروشندگان يك فروشگاه در مركز شهر داشته باشد: «كاركنان و صندوق دارانى كه نه لبخندى مى زنند و نه درست راهنمايى مى كنند. اغلب بى تفاوتند و گاه حتى بى ادب و عصبانى.»
فرهاد مدرسى كه روانشناس و مدرس دانشگاه است و تحصيلاتى نيز در زمينه اقتصاد دارد مى گويد: «هر ساله هزاران مقاله در مورد نحوه برخورد با مشترى و چگونگى فروش كه بخش مهمى در تجارت دارد نوشته مى شود و به راحتى بر روى اينترنت قابل دسترسى است، اما كمتر توليدكننده يا عرضه كننده اى به مديران فروش يا فروشندگان خود توصيه هاى لازم را براى مطالعه اين مقاله ها و افزايش آگاهى شان در اين زمينه مى كند. البته بخشى از اين موضوع هم به پايين بودن ميزان دسترسى جامعه ما به اينترنت مربوط مى شود. اما به هر حال راه هاى مختلفى براى كسب اطلاعات وجود دارد. از قديم مى گفتند بازاريان يكى از بهترين روانشناسان هستند. اگر دقت كنيد هنوز هم هستند مردمى كه با وجود فروشگاه ها و مغازه هاى نزديك تر و در دسترس تر به محل زندگى خود مايلند براى خريد به بازارهاى سنتى بروند. خيلى از اين بازاريان هم فارغ التحصيل دانشكده هاى علم و تجارت و روانشناسى نبودند، اما به تجربه و نسل به نسل به ظرافت هايى در برخورد با مشترى پى برده بودند كه واقعاً با آخرين مطالعات علمى در اين زمينه مطابقت داشت. اما با پيچيده شدن شرايط توليد و عرضه كالاها متأسفانه فروشندگان و صاحبان كالا چندان خود را با دانش روز و شيوه هاى امروزى برخورد با مشترى مسلح نكردند. تصور كنيد وارد يك فروشگاه شده ايد. خسته و با بچه اى به بغل و سبد خريدى پر از جنس هاى مختلف، اگر فروشنده با روى خوش به شما بگويد لطفاً بنشينيد و يك چاى ميل كنيد يا كمى اسراحت كنيد تا خستگى تان برطرف شود و بعد سفارش شما را آماده كند تا زمانى كه فروشنده حتى جواب سلام شما را ندهد چقدر تفاوت است. در حالى كه در كشورهاى پيشرفته كه با روانشناسى بازار آشنا هستند سرويس دهى به مشترى از نكات مهم محسوب مى شود. برخورد مؤدبانه و توأم با احترام با مشترى چه در نهايت خريد بكند يا نه. يا سر و وضع و ظاهرش نشاندهنده اين باشد كه قادر به خريد كالا در چه سطح و حدود قيمتى است و مواردى مثل دادن تضمين و گارانتى هاى مختلف از ويژگى هاى كارشان است.»
***
در پاساژى در يكى از فرعى هاى خيابان فرشته، خيلى از مشترى ها جدلى با فروشنده بر سر قيمت ندارند. مردى وارد مى شود. ادكلن هاى مختلف را تست مى كند. فروشنده اعتراضى ندارد. ظاهراً به خوبى حدس زده كه جيب پر پول مشترى بزودى جواب صبورى هايش را مى دهد. بالاخره عطر جديدى با عكس هنرپيشه قديمى سينماى فرانسه بر روى آن نظرش را جلب مى كند. يك ادوكلن و يك ادوتوالت سر جمع ۲۰۰ هزار تومان و وجه آن با يك تراول چك پرداخت مى شود. اما مشابه چنين رفتارى با مشترى بدون در نظر گرفتن نشانه هاى ظاهرى وضعيت مالى او چقدر اتفاق مى افتد.
شيرين مى گويد كه بارها شده وقتى در بعضى مغازه ها و بوتيك ها لباس و كفش از فروشنده تقاضاى كلايى را كرده و او قبل از هر كارى ابتدا قيمت كالاى مورد نظر را گفته و با نظر شيرين اين حرف به اين معنا است كه اين كالا در حد تو نيست و چون به نظر نمى آيد اين قدر پول داشته باشى، بهتر است ما وقتى هم براى نشان دادن آن به تو صرف نكنيم.» الهام هاشمى از مغازه اى در شمال شهر تهران مثالى مى زند كه شب هاى عيدى كه مشترى اش زياد شده بود، بعد از اين كه سه _ چهار مشترى وارد مغازه مى شدند، جاروى دسته بلند ى را كه مخصوص نظافت كف مغازه بود به طور مورب جلوى در مى گذاشت تا از ورود افراد بيشترى جلوگيرى كند.و استدلال صاحب مغازه اين بوده كه اين كار براى سرويس دادن بهتر است.» الهام هاشمى مى گويد: بهتر نيست به جاى اين كار كارمند بيشترى استخدام كند.»
موارد ديگر ياز اين قبيل برخورد ميان فروشندگان و مشتريها هست.در يك فروشگاه بزرگ، فروشنده خطاب به مشتريها مى گفت، اجازه امتحان كردن عطر و ادوكلن ها را ندارند و وقتى كسى اعتراض مى كرد، جواب مى داد دوست نداريد نخريد و يا فروشنده ديگرى حاضر نبود پيراهن را كه مشترى پسنديده بود از سليوفون مخصوص بيرون بياورد. فقط تا وقتى كه صد درصد از تصميم به خريد مشترى مطمئن مى شد.»
فرهاد مدرسى روانشناس و مدرس  دانشگاه مى گويد: «استادان تجارت و روانشناسى و تاجران موفق معتقدند هيچ وقت نبايد بر مبناى ظاهر مشترى با او رفتار كرد.البته ريزه كاريهايى در رفتار هر مشترى و خريدارى هست كه يك فروشنده موفق پس از سالها و مرور به آنها دست مى يابد.اما اتفاقاً بر مبناى همين نكات كوچك و مهم است كه فروشنده خوب مى داند كه نبايد كلامى به زبان بياورد يا رفتارى كند كه موجب رنجش، و احساس حقارت و توهين در مشترى شود.به هر حال يك تاجر موفق هميشه به سود سرمايه در زمان حال اكتفا نمى كند و به كسب سود تداوم كار و تجارت خود در طولانى مدت مى انديشد و در نتيجه سعى مى كند برخوردهايش سنجيده و حساب شده باشد.امروزه حتى صاحبان صنايعى كه خود را در عرصه توليد و توزيع بى رقيب مى دانند، اگر نحوه نگرش و برخورد سطحى با مشترى را عوض نكنند، بزودى مشتريان خود را از دست مى دهند.اين مسأله شامل وضعيت بنگاههاى اقتصادى كوچك و صاحبان مشاغل آزاد مرتبط با مردم نيز مى شود.اين طرز تفكر كه ما نخستين و تنها توليد كننده فلان محصوليم، پس هرچه دوست داريم مى كنيم و مى گوييم به بخش نابود شده و بى ارزش در چرخه اقتصادى امروز تبديل شده است.فروشنده خوب مى تواند براى كالايى هر چند ساده مشترى جلب كند و يك فروشنده بد حتى اگر تنها توزيع كننده كالاى خاصى باشد، تجربه اقتصادى اش يك شكست كامل خواهد بود.اين مسأله البته با احترام هاى سطحى و مبتذل كه در برخى فروشگاهها ديده مى شود كاملاً تفاوت دارد.
* * * 
آنها حاضرند صحبت تلفنى شان را قطع نكنند.به صحبت با همكارانشان بنشينند.حتى سرشان را بالا نگيرند و خلاصه دايره بى تفاوتى نسبت به شما كه به عنوان مشترى وارد مغازه شان شده ايد را بقدرى وسعت بدهند كه كاملاً احساس كنيد مزاحم و زيادى هستيد و بهتر است بدون پرسشى و تقاضاى ديدن كالايى از مغازه بيرون برويد.اگرچه اين توصيف با رفتار برخى از فروشندگان در فروشگاههاى مختلف كاملاً منطبق است، اما آنها هم حرفهايى براى گفتن دارند. كه در صدر اين سخنان، موضوع هميشگى پايين بودن حقوق و دستمزدها كه به عنوان فروشنده از صاحبان فروشگاه يا كالا دريافت مى كنند و ساعتهاى زياد كار كه اغلب بدون رعايت ضوابط قانونى و اصلاً در غياب اين ضوابط است، قرار مى گيرد.بنابراين استدلال است كه به نداشتن انگيزه براى جلب رضايت مشترى و افزايش درصد فروش و ميزان سود اشاره مى كنند.
فرهاد مدرسى روانشناس و استاد دانشگاه معتقد است: «بيمارى اقتصادى در آمد هاى كم و تورم بالا اين روزها گريبان درصد زيادى از مردم را گرفته ما ضمن اين كه نيازمند باز توليد روابط اقتصادى صحيح هستيم، بايد بپذيريم كه راه حل و جبران اين مسأله در ناديده گرفتن حقوق يكديگر و بى تفاوتى به خواسته هاى بقيه نيست.اگر توليد و عرضه كننده كالا به فروشنده بقبولاند كه خود او نيز در چرخه اقتصادى مشترى كالاى ديگرى محسوب مى شود، پس همان انتظارى كه از فروشنده آن كالادارد، از خودش نيز داشته باشد، شايد تا حدودى مشكل توزيع و فروش كالا حل شود.گو اين كه در مبادلات اقتصادى روشهايى نيز براى افزايش انگيزه نيروى كار اعم از فروشنده و ...وجود دارد و يك تجارت موفق وقتى به دست مى آيد كه به همه اين موارد در كنار هم توجه شود.»
* * * 
زمانى در مورد وزير خارجه سابق شوروى مى گفتند او آنقدر توانا است كه حتى مى تواند به اسكيموها هم يخچال بفروشد.چنين مثالى هرچند بيانى از نحوه كار او در عالم سياست است، اما مى تواند بيانگر راز هاى كار در عرصه اقتصاد هم باشد.