يوسف بهمن آبادى
در نظام هاى شهرى پيشرفته، ارتباط و تعامل واقعى ميان مردم و نهادهاى دولتى براى اداره و مديريت بهتر شهر ضرورتى انكارناپذير است. اكثر كشورهاى پيشرفته كه داعيه شهروندمدارى دارند از اين ويژگى بسيار مهم برخوردارند. به نحوى كه سازوكارهاى توسعه در چنين سيستمى، خود را از پيشنهادها، ايده ها، سليقه ها و مطلوبيت هاى خاص شهروندان بى نياز نمى بينند و همواره در مسير خواسته هاى معقولانه آنها گام برمى دارند.
شماره تلفن ،۱۳۷ از ديگر عددهاى سه رقمى در نظام شهرى كشورماست كه سعى مى كند در راستاى ارائه مطلوب خدمات شهرى به مردم پيش مى رود.

مأموريت ۱۳۷
سيدمازيار علوى، رئيس سامانه خدمات شهرى، در خصوص سابقه ۱۳۷ مى گويد: «اين مركز قبلاً با رويكردى متفاوت كه زيرمجموعه روابط عمومى شهردارى بوده است از حدود پنج سال پيش كار خود را شروع كرد.
به اين صورت كه، چنانچه مردم مشكلى از بابت خدمات شهرى داشتند بيان كرده و روابط عمومى هم با گزينش مشكلات مطرح شده را مورد بررسى قرار مى دادند. اما با روى كار آمدن محمدباقر قاليباف شهردار، سبك جديد از مأموريت ۱۳۷ به اجرا درآمد».
وى در خصوص نوع خدمات قابل بررسى ۱۳۷ مى گويد: «در حال حاضر، مردم مى توانند ۳۴۰ عنوان مشكل شهرى اعم از خدمات شهرى، فنى، عمرانى، شهرسازى، اتوبوسرانى، تاكسيرانى، بهشت زهرا و... را مطرح كنند. اين خدمات ممكن است فعاليت هاى ضربتى مانند تعمير دريچه اى كه باز شده و امكان خطر براى شهروندان وجود دارد، برداشتن درختى كه روى ماشين سقوط كرده، باز كردن آب گرفتگى حاد و... و يا فعاليت هايى كه نياز به بررسى كارشناسى و مطالعاتى مى طلبد مانند ساخت يك پارك و... باشد. البته تعداد اين خدمات روبه افزايش است».
علوى در مورد فرايند كار ۱۳۷ توضيح مى دهد: «وقتى تلفن زنگ مى خورد، اپراتور در يك سيستم كاملاً نرم افزارى و مكانيزه پيام شهروندان را ثبت مى كند. بعد پيام خودبه خود داخل كارتابل الكترونيك ابلاغ گرها كه از هر منطقه در اين سايت مستقر هستند قرار مى گيرد. ابلاغ گر هم با توجه به نوع پيام، خبر را به منطقه و ناحيه موردنظر ابلاغ مى كند و به اين ترتيب مأموران ۱۳۷ كه در هر ناحيه اى آماده هستند در محل حضور پيدا كرده مشكل را حل مى كنند. بعد از اتمام كار، مأموران گزارش فعاليت انجام شده را به ۱۳۷ ناحيه داده و ناحيه نيز طى تماسى كه با منطقه دارد كار انجام شده را اعلام مى كند و در آخر پيام بسته مى شود».
رئيس ،۱۳۷ اين نويد را مى دهد كه «مردم در چند روز آينده با شماره تلفن ۱۸۸۸ كه راه اندازى خواهد شد مى توانند مشكل مطرح شده خود را پيگيرى كنند».علوى در بيان ميزان پيگيرى شهردارى نسبت به مشكلات ارائه شده مى گويد: «در سيستم قديم، احتمال اين كه مشكل ارائه شده از سوى مردم انجام شود و يا جواب قانع كننده اى به شهروندان داده نشود وجود داشت چرا كه قدرت اجرايى خاص در اين رابطه وجود نداشت. اما در سبك جديد ،۱۳۷ پيام حتماً قابل پيگيرى بوده و بدون شك به آن پاسخ درخورى داده مى شود. به عنوان مثال، ساخت يك پارك، چيزى نيست كه در ظرف يك مدت كوتاه انجام شود. بنابراين پس از آن كه اين مسأله در طرح ساماندهى و جامع تحت بررسى كارشناسان انجام گرفت نسبت به انجام آن اقدامات لازم صورت خواهد گرفت. بعضى وقت ها هم ممكن است يك شهروند تمايل داشته باشد دقيقاً روبروى خانه شان پلى باشد. در چنين مواقعى خواسته هاى مردم را در خصوص اين گونه مسائل جمع كرده و بررسى مى كنيم اين خواسته ها در كجاها متمركز است و روى آن نقطه اقدام مى كنيم تا رضايت جمعى حاصل شود».
علوى با بيان اين كه «تا الآن حدود ۲۳۰ هزار پيام ثبت شده داشته ايم و از اين ميان حدود ۷۴درصد پيام ها به اجرا گذاشته شده است» مى گويد: «پيش از اين تصور مى شد كه خواسته هاى مردم روى خدمات شهرى و زباله متمركز است. در حالى كه خواسته مردم در درجه اول روى آسفالت، لكه گيرى و چاله هاى شهر متمركز است».
سيدمازيار علوى در خصوص وضعيت ۱۳۷ مى گويد: «با توجه به اين كه حدود ۴ ماه فعاليت اين مركز شروع شده و زمان زيادى هم نيست اما به مراتب سطح كيفى آن بهتر شده است. به عنوان مثال، در ابتدا كار ثبت نام پيام ها حدود پنج دقيقه طول مى كشيد كه پس از آموزش هاى لازم تجربيات به دست آمده و اصلاحات انجام شده، ثبت پيام ها به طور ميانگين به حدود ۱‎/۵ دقيقه تقليل يافته است».
۱۳۷ از نگاه شهروندان
در مدت زمانى كه از راه اندازى سامانه خدمات شهرى (۱۳۷) مى گذرد گفته مى شود اين مركز در جهت توسعه فرهنگ شهروندمدارى حركت مى كند. بنابراين براى درك چگونگى عملكرد اين مركز، بايد ميزان رضايت مردم از اين مركز را دريافت.مهرداد حسينى، پرستار، در مورد عملكرد ۱۳۷ مى گويد: «مدتى پيش جوى كنار منزلمان دچار گرفتگى شده بود. به ۱۳۷ زنگ زديم. كمتر از ۲۰ دقيقه بود كه مأموران آمدند و مشكل جوى را برطرف كردند».
وى ادامه مى دهد: «عملكرد مطلوب ۱۳۷ موجب مى شود شهروندان به شهردارى اعتماد كنند و چهره اى خوب و دوست داشتنى از شهردار در اذهان مردم به جاى گذارد».احمد بيابانگرد، مغازه دار منطقه بازار تهران، در خصوص ميزان آشنايى با ۱۳۷ مى گويد: «فكر مى كردم ۱۳۷ براى تصادفات بوده و مربوط به يگان نيروى انتظامى است».
وى عدم آگاهى خود را «در عدم تبليغات كافى و همه گير در رسانه ها» عنوان مى كند. وى اضافه مى كند: «اين مركز تبليغات رسانه اى نداشته است و تنها پلاكاردهايى در خيابان ها مشاهده مى شود كه خيلى مشخص نمى كند ۱۳۷ براى چيست».
اما على لطفى، شهروند ديگرى از تهران، نگاه چندان خوشبينانه اى به طرح ۱۳۷ ندارد.وى با بيان اين مطلب كه «كارشان فقط تبليغات است» مى گويد: «مشكلات عمومى شهر، عدم هماهنگى با مردم است. به اين معنا كه مردم را آگاه كنند تا مشكلات خود را با دولت و امثالهم در ميان بگذارند و آنها هم به اين مسأله ملزم باشند كه با تصميم گيرى سالم مشكلات مردم را رفع كنند».وى همچنين مى گويد: «۱۳۷ يك ارتباطى است كه شهردارى توانسته شماره اى را براى خود مهيا كند و از اين طريق به مردم بگويد كه در گفتار شما صحه مى گذاريم. در صورتى كه ديگر به شهردارى يا هر ارگان ديگرى مراجعه شود هيچ جوابيه اى در ارتباط با موضوع ندارند».اين شهروند ادامه مى دهد: «چند ماه قبل، طرحى دادند تا خيابان ها را حفارى كنند. اين حفارى، براى هيچ كس مشخص نبود. من چندين مرتبه از پيمانكارها در خصوص آن سؤال كردم كه علت اين حفارى چيست اما در جوابم گفتند كه به ما دستور داده اند حفارى كنيد. بعد از چند ماه پيمانكار ديگرى آمد و آسفالت را دوباره كند. اين هزينه ها چگونه هدر مى رود و چگونه بايد انتظار داشت كه مردم اعتماد كافى به مسؤولان داشته باشند».
۱۳۷ از ديدگاه كارشناسان
كارشناسان گشايش مركز ۱۳۷ را گامى مثبت در نظام شهرى مى دانند كه هرچند با تأخير آغاز شده است اما مى تواند شروع خوبى باشد براى اين كه توسعه و آبادانى كشور در تعامل با شهروندان و نيز مهم جلوه دادن نظرات و ديدگاه هاى آنان قرار گيرد.
دكتر مهدى قرخلو، كارشناس شهرى، با اظهار بى اطلاعى از راه اندازى مركز ۱۳۷ مى گويد: «به نظر من بسيارى از مردم اطلاع ندارند كه چنين مركزى تشكيل شده است».
وى ادامه مى دهد: «بسيارى از كشورها، از سال هاى خيلى پيش در تدارك چنين مراكزى بوده اند كه ما متأسفانه كمى دير شروع كرده ايم. چرا كه شهرهاى بزرگى مانند تهران، اصفهان، مشهد، شيراز و... كه بيش از يك ميليون جمعيت دارند قطعاً حوادث و مشكلاتى پيش مى آيد كه نياز به مركزى جهت هدايت و كنترل فعاليت عملياتى سريع خواهد بود».
دكتر حسين حاتمى نژاد، كارشناس شهرى، در خصوص گشايش اين مركز مى گويد: «ايجاد ۱۳۷ را بايد با ديد مثبت بررسى كنيم. چون طرح اين مسأله يعنى مشاركت مردم، اطلاع يافتن از تمام نظرات مردم و دخيل كردن خواست آنها در برنامه ريزى، طراحى، اداره و خلاصه مديريت شهر».
وى ادامه مى دهد: «امروزه ديدگاه هاى شهرسازى مدرن و نوگرايى دنيا فرارسيده است و اخيراً وارد مرحله شهردارى پست مدرنيسم شده ايم. به اين معنا كه در چنين نظامى، گفته مى شود هرچه مى توانيد مردم محور باشيد و بايستى مشاركت مردم را در طراحى، ساخت، اجرا، كنترل و حسن اجراى آن امور داشته باشيد».
حسين خواه، در مقايسه كشورمان با كشورهاى پيشرفته در خصوص ارائه خدمات شهرى و تعامل با مردم مى گويد: «متأسفانه فاصله ها خيلى زياد است. چرا كه در شهرسازى هاى مدرن از اول تأسيس شهر، مردم در طراحى، مكان يابى و تعيين الگوهاى كاربرى اراضى سهيم هستند و حتى روى نوع خدمات، توزيع عادلانه خدمات و تأسيسات كاملاً اثرگذار هستند. همچنين به دليل وجود نهادهاى اجتماعى و سازمان هاى غيردولتى و NGOها و CBOها Community Bace Organization (اجتماعات مبتنى بر اجتماعات محلى) و PVOها Public Volentier Organization (سازمان هاى داوطلب عمومى) هم مشاركت مى كنند. در مقابل بعضى از برنامه هاى مضر براى محيط زيست، رفاه انسان، روانى ترافيك، روحيه و اعصاب انسان و حتى به عنوان نيروهاى مردمى، جلوى برخى از پروژه هاى شهرى را مى گيرند. نحوه برخورد چنين مسأله اى در كشور ما متفاوت است».
وى مى افزايد: «از نظر من شهردارى ها بسيار زحمت مى كشند و مى خواهند به ملت خدمت كنند اما چون ما وارث شهردارى هستيم كه همان بلديه قديم بوده و هنوز هم ما قانون شهردارى هاى ۱۳۳۴ را عملاً داريم اجرا مى كنيم و براى قوانين جديد تكميلى در اين وضع بر آن مترتب نيست با بعضى تنگناها مواجه هستيم.
به همين دليل، مردم در برنامه ريزى شهرى كاره اى نيستند. به بيان ديگر، در كشورهاى غربى، سه حلقه وجود دارد كه با هم مرتبط اند كه توسط آنها يك شهر سر و سامان پيدا مى كند. از يك سمت دولت قرار دارد و به عنوان كسى كه اختيار مى دهد و مسؤوليت مى دهد و در مقابل آن، يك پروژه و طرحى را براى رفاه مردم مى خواهد. در مقابلش، مردم قرار دارند. مردم يكسرى توقعاتى از دولت دارند. حلقه ارتباطى اينها پلنر (برنامه ريز شهرى) است. كه وى در يك فرايند پيچيده اى يكسرى اطلاعات و خواسته هايى را از مردم گرفته و پردازش مى كند. بعد اولويت ها را تشخيص داده، اصول و راهكارها را به دولت اعلام و بالاخره، دولت يكسرى امكانات را مى دهد تا زمانى كه در يك تعامل سه جانبه به حد تعادل برسند».
اين كارشناس شهرى مى افزايد: «متأسفانه در جوامع جهان سوم، عامل مردم حذف مى شود از اين مثلث و دولت در مقابل برنامه ريز قرار مى گيرد. برنامه ريزى به دليل برخوردارى از سطح كيفى و برخى از سطوح مديريتى خود را قيم مردم مى داند و طرح هايش اغلب آمرانه و از بالا به پايين است؛ يعنى از طرف تكنسين و مهندس براى مردم و اين در كشورهاى پيشرفته، شهردار براى مردم نيست بلكه با مردم است و اين نكته مهمى است».
حاتمى نژاد، با بيان اين كه «يك شهر از نظر ما يك ارگانيسم زنده اى است كه تمام اجزا، ابعاد و ساختارش به علاوه كاركردهايش با هم در يك ارتباط متقابل قرار دارند و به مانند يك سيستم عمل مى كنند» مى گويد: «يك سيستم را دقيقاً بايد با راهكارهاى خاصى طراحى كنيم يعنى نمى توانيم يك شهر را در يك زمينه خاص بدون هماهنگى با ساير قسمت ها به پيش ببريم.
منظور اين است وقتى ما مى آييم مى گوييم دولت الكترونيك از نظر من شهردارى الكترونيك الآن متناسب با وضعيت اجتماعى، فرهنگى جامعه ما نيست. نه اين كه ما با مدرنيسم و با تكنولوژى مخالف باشيم. خير. من مى گويم اين تكنيك در شرايطى خوب است كه همه اقشار جامعه به اينترنت بتوانند در يك فضاى سايبرنتيك و در يك فضاى مجازى با برنامه ريزها و دولت ارتباط برقرار كنند.ولى وقتى توده جامعه ما فاقد كامپيوتر هستند ماچگونه مى خواهيم پرونده خود را از طريق كامپيوترى پيگيرى كنيم. بنابراين، اين مدرنيزم را يك نوع رشد برون زاى تحميلى، مشروط غير خود و غيرعاقلانه مى دانم براى نظام شهرى. مگر اين كه ما در همه ابعاد، شهر را متناسب و هماهنگ با هم و در روندى به پيش بريم و در تمام دواير يك هماهنگى و همرنگى وجود داشته باشد».حسين خواه در اين خصوص توضيح مى دهد: «يعنى اگر ما مى آييم براى مخابرات خيابان را مى كنيم، شهردارى بايد بداند كه ما چرا خيابان را كنديم. در واقع برمى گرديم به بحث يكپارچه مديريت شهرى. همه ما شاهد بوده ايم كه يك روز شهردارى مى آيد آسفالت مى كند بعد اداره آب، برق و... مى آيد زمين را مى كند كه نوعى عدم هماهنگى بين دستگاه هاى اجرايى يك شهر است. در حالى كه اگر همه اينها با يك تكنولوژى و ويژگى هاى مدرنيستى پيش روند مطمئناً شهرى آبادتر و توسعه يافته تر خواهيم داشت».