حميده احمديان راد

هنگامى كه براى خريد كالايى به فروشگاهى مراجعه مى كنيد، نمى توانيد انتظار داشته باشيد كه فروشنده درباره كالاى مورد نيازتان اطلاعات كافى در اختيارتان قرار دهد. اين درباره محصولات پيچيده تر بيشتر صادق است. بسيارى از كسانى كه به عنوان مغازه دار به شماكالا مى فروشند، معلوم نيست كه خودشان اطلاعات كافى درباره محصولى كه مى فروشند، داشته باشند. هرچه كالا از نظر فنى پيچيده تر مى شود، احتمال اين كه مغازه دار يا فروشنده اطلاعاتش درباره آن ناقص  تر باشد، بيشتر است. غالب خريداران با اين وضع كنار آمده اند. در حالى كه در بسيارى از كشورها اين سبك كار كردن به ورشكستگى مغازه دار و يا حتى باطل شدن پروانه كسب از طرف صنف مربوطه مى انجامد. جالب اينجاست كه حرفه فروشندگى به قدرى مهم است كه در بسيارى از كشورها براى آن رشته آموزشى دانشگاهى وجود دارد. مشكل حرفه اى نبودن در صنايع ادارات هم مشهود است.

غيرحرفه اى بودن مغازه داران و فروشندگان كاملاً به ضرر خريداران تمام مى شود. آنها غالباً ناچارند به دنبال كالاى موردنظرشان ساعت ها و چه بسا روزها سرگردان باشند و پرس و جو كنند. اگرهم اطلاعاتشان درباره كالايى كه مى خرند، كافى نباشد، به هيچ وجه نمى توانند مطمئن باشند كه به كالايى با كيفيت بالا و قيمت مناسب و زمان تحويل به موقع دست پيدا كنند.
حتماً برايتان پيش آمده كه وقتى براى خريد كالا به مغازه هاى مختلف مراجعه كرده ايد با جواب هاى متعدد و گاهى متناقض فروشندگان مواجه شده ايد. هرچه كالا پيچيده تر مى شود، اين مشكل بيشتر به چشم مى آيد. مغازه داران ، كمى اطلاعات حرفه اى  شان را با جواب ندادن و يا به اصطلاح با دادن جواب هاى سربالا جبران مى كنند.
يكى از شهروندان كه اخيراً پس از پرس و جوى زياد از دوست و آشنا سرانجام براى خريد گوشى تلفن همراه به خيابان جمهورى مراجعه كرده بود،به نمونه اى از فروشندگان غيرحرفه اى اشاره مى كند. وى مى گويد: «از فروشنده درباره گوشى اى كه همين سال گذشته وارد بازار شده بود، سؤال كردم و او در جوابم گفت كه اين گوشى چندسال است كه از رده خارج شده است!»
تهيه دستورالعمل، يكى از راه حل هاى مشكل غيرحرفه اى بودن
تصور كنيد خريدارانى كه فقط مى خواهند با تكيه بر اطلاعات فروشندگان كالايى خريدارى كنند، با وجود غيرحرفه اى بودن فروشندگان بايد منتظر چه وضعيتى باشند. البته مشخص است كه غيرحرفه اى بودن كارگران صنايع و كاركنان ادارات نيز مى تواند عواقب اقتصادى زيانبارى داشته باشد.
مهندس« شرزه مريد» از مديران صنايع براى حل اين مشكل به اهميت وجود «دستورالعمل» تأكيد مى كند. وى مى گويد: «اصولى براى حرفه اى بودن وجود دارد كه ما رعايت نمى كنيم. در درجه اول اصلاً معيارى وجود ندارد كه براساس آن تعيين كنيم كه آيا فردى كه در حرفه اى مشغول به كار است، صلاحيت لازم براى انجام اين كار را دارد يا نه. به عبارتى معيارى وجودندارد كه براساس آن بتوان گفت كه يك فرد حرفه اى در هر شاخه اى از كسب و كار بايد چه خصوصياتى داشته باشد. روشى نيز براى حصول اطمينان از اين كه فردى كه سركارى است آيا معيارهاى لازم براى آن حرفه را دارد يا نه وجود ندارد. در كشورهاى پيشرفته وجود دستورالعمل مكتوب براى هر حرفه يك اصل ضرورى ست. در حالى كه در كشور ما فروشندگان اصناف مختلف نمى دانند كه بايدچنين دستورالعملى وجود داشته باشد و آنها بايد براساس اين دستورالعمل رفتار كنند. در صنايع هم اين مشكل به چشم مى خورد. وقتى كارگرى وارد صنايع ما مى شود فقط به او مى گوييم كه كنار دست كسى كه وارد است بايستد و كار او را نگاه كند. در حالى كه دركشورهاى پيشرفته براساس سيستم هاى اصولى به كارگر آموزش مى دهند و بعد سيستمى دارند كه براساس آن تعيين مى كنند كه آيا وى كارش را ياد گرفته يا نه. در كشور ما برخى از صنايع بزرگ به اين نتيجه رسيده اند كه به دستورالعمل نياز است. مديرانى كه به خارج سفر مى كنند اين دستورالعمل را ديده اند. منتها آنها به كارشناسى كه چنين دستورالعملى را نديده دستور مى دهند كه دستورالعملى بنويسد. بنابراين او هم به ناچار مراحل كار جارى در كارخانه را مى بيند و دستورالعملى مى نويسد. در نهايت نه مدير دستورالعمل نهايى را مى بيند كه ايراداتش را برطرف كند، نه كارشناس مربوطه به كار نوشتن دستورالعمل وارد است و نه كسى در نهايت نظارت مى كند كه آيا اين دستورالعمل كاربرد دارد يا نه. در حالى كه در كشورهاى پيشرفته متناسب با سطح دانش كاربران دستورالعمل تهيه مى شود و درباره اين كه آيا اين دستورالعمل براى همه قابل استفاده است يا نه اطمينان حاصل مى شود. در نهايت دستورالعملى كه در صنايع ما آن هم صنايع بزرگ تهيه مى شود در ده تا ۱۵ خط خلاصه مى شودكه به ديوارها چسبانده مى شود و مشخص نيست كه چقدر هم كاربرد دارد. البته همين كه اين صنايع مى دانند دستورالعمل مكتوب لازم است مثبت است. چون چنان كه گفتيم بسيارى از اعضاى اصناف مختلف نمى دانندكه اصولاً بايد دستورالعملى وجود داشته باشد.»
حرفه اى شدن نيازمند آموزش است
در كشورهاى پيشرفته فروشنده اى كه به كارش وارد نباشد محكوم به ورشكستگى ست. چون به اندازه اى رقابت دراين كشورها زياد است كه اگر خريدار با فروشنده غيرحرفه اى مواجه شود به مغازه ديگرى مراجعه مى كند كه به كارش وارد است. دراين كشورها خريداران به محض مواجه شدن با فروشنده غيرحرفه اى و در نتيجه متضررشدن از خريد كالايشان به سازمان هاى حمايت از مصرف كنندگان مراجعه مى كنند. فروشندگان در كشور ما به محض اين كه به مشكل برمى خورند به راحتى كارشان را تغيير مى دهند. چيزى كه در كشورهاى پيشرفته به راحتى ممكن نيست.
دكتر شريف اديب سلطانى اقتصاددان مى گويد:« دركشورهاى پيشرفته رقابت زياد است و در نتيجه فروشندگان در كارشان دقيق اند. چون هرچه فروشنده به كار خودش واردتر باشد فروشش بالا مى رود. ما در ايران كم و بيش در مرحله خرده فروشى رقابت داريم ولى فروشندگان همچنان به كارى كه مى كنند وارد نيستند. در كشورهاى پيشرفته توليدكنندگان كالا مخصوصاً در بازار ماشين آلات و وسايل تكنيكى پيشرفته فروشندگان را وادار مى كنند تا كارشان را به شكل حرفه اى انجام دهند. توليدكنندگان براى اين كار برنامه هايى تدارك مى بينند. مثلاً يك فروشنده جاروبرقى را مى شناسم كه ناچار است هر روز ساعت هفت صبح ابتدا به شركت توليدكننده مراجعه كند تا جزئيات را ياد بگيرد و سپس به مغازه اش برود.»
به اين ترتيب نقش آموزش در حرفه اى شدن مشخص مى شود. در كشورهاى پيشرفته رشته هاى آموزش فروشندگى وسايل تكنيكى در دانشگاه ها وجود دارد.
مهندس مريد مى گويد:« در كشورهاى پيشرفته براى فروشندگى محصولات فنى و پيچيده مثل تلفن همراه يا وسايل الكترونيكى رشته هاى آموزشى وجود دارد. كسى كه به محصولات مكانيكى وارد نيست طبيعتاً نمى تواند محصولى مثل پمپ هاى هيدروليكى بفروشد. چون نمى تواند جواب مشتريان را بدهد. اما در كشور ما همه مثل هم هستند و چيزى درباره كالايى كه مى فروشند نمى دانند و تخصصى در فروش كالاهاى مختلف وجود ندارد. در كشورهاى پيشرفته اين تخصص به حدى مهم است كه افراد نمى توانند به راحتى كارشان را تغيير دهند و به راحتى موفق به اين كار نمى شوند. از طرفى اصناف نيز به كسى كه درحرفه اش تخصص ندارد مجوز نمى دهند. فرد بايد به صنف ثابت كند كه مى تواند دراين حرفه فعاليت كند و حتى به شهردارى يا فرماندارى هم ثابت كند كه در محلى كه مى خواهد كار كند، مى تواند فروش داشته باشد. شهردارى ها براى اين كار امتحاناتى برگزار مى كنند. بنابراين كسى كه مى خواهد وارد حرفه اى شود دوره هاى آموزشى متعددى چه در دانشگاه و چه در مراكز ديگر مى گذراند. به اين ترتيب سيستم ماليات دهى هم كاملاً توجيه پذير مى شود.»
پافشارى بر سيستم هاى قديمى كسب كار زيانبار است
در كشور ما فروشندگان در كسب و كارهاى مختلف همچنان بر روش هاى قديمى اصرار مى كنند. بسيارى از مغازه ها همچنان نامرتب و كثيف اند. كالاها روى هم تلنبار شده اند وبعضى خاك گرفته اند. در سيستم سنتى مغازه داران به جاى اين كه براى مشتريان جاذبه ايجاد كنند آنها را مى رانند. دراين سيستم به شكل مؤدبانه به شما مى گويند: «همين كه هست. مى خواهى بخواه. نمى خواهى نخواه! اگر مغازه من كثيف است يا من كارم را بلد نيستم به خودم مربوط است.»
مهندس مريد مى گويد: «دركشورهايى كه اقتصاد آزاد دارند ، پول مى گويد اگر مى خواهى زنده بمانى بايد كالا را خوب عرضه كنى.اين يك واقعيت است كه همين اصلى كه به نظر ساده مى رسد موجب شده ما خودمان را در برابر كشورهاى پيشرفته كوچك فرض كنيم و برعكس آنها خود را بالاتر از ما بدانند. ما ممكن است در كارخانه اى كالايى توليد كنيم كه كيفيت بالاترى نسبت به كالاى توليدشده در يك كشور پيشرفته دارد ولى محيط نامرتب كارخانه باعث مى شود خريدار يا نماينده اى كه براى تحقيق در مورد كالا آمده، با ديدن شرايط كارخانه ما را كوچك و خودش را بالاتر از ما فرض كند و اين در ميزان فروش و قيمت كالا مؤثر است. بعضى از افرادى نيز كه مغازه دارندگاهى خودشان كالايشان را وارد مى كنند. وقتى اين افراد در كارشان حرفه اى نيستند، در بازار جهانى هم نمى توانند كالاى با كيفيت و قيمت مناسب خريدارى كنند و در واقع ارز را به شكل نامناسبى خارج مى كنند.»
كارشناسان عقيده دارند وضع موجود را قدرتمند شدن اصناف بهبود مى بخشد. اصناف هم براى اين كه بر كار حرفه اى مغازه داران نظارت كنند، دستورالعمل هاى لازم را براى اعضا تهيه و دوره هاى آموزشى برگزار كنند، به بودجه نيازمندند. آنها مى توانند اين بودجه را با گرفتن حق عضويت ها تأمين كنند. اصناف قدرتمند مى توانند به فروشندگان و مغازه داران كمك كنند كه هم در كار خودشان متخصص شوند و فروش شان را بالا ببرند و هم مشتريان را از خود راضى كنند. آنها براى اين كه به اين هدف دست يابند بايد از نظر قانونى و حمايت هاى دولتى جايگاه محكم ترى پيدا كنند تاجايى كه بتوانند پروانه كسب افراد غيرحرفه اى را باطل كنند و افراد را وادارند به موقع حق عضويت شان را پرداخت كنند.