] حميدرضا خالدى]

پيش بينى سازمان جهانى جهانگردى (O.T.W) آمار مسافران را تا سال ،۲۰۱۰ بيش از يك ميليارد و ۸۱۰ ميليون نفر نشان مى دهد. اين رقم به معناى الزام به تأمين زنجيره اى از امكانات و خدمات گوناگون مورد نياز يك مسافر است. از جاده و اتومبيل گرفته تا تجهيزات سفرى، محل اسكان، اقامت و هتل. در اين بين هتل ها يكى از پايه هاى اصلى صنعت توريسم در هر كشورى هستند. چرا كه مسافر به محض رسيدن به هر منطقه نياز به مكانى براى استراحت و اسكان دارد. از همين رو امروزآموزش هتلدارى، شيوه برخورد با مسافر، چيدمان اتاق ها و چگونگى بر طرف كردن نيازهاى مسافر از اهميت بسيارى برخوردار شده است. از اينجاست كه كليد رقابت ميان هتل ها زده مى شود و كسى پيروز ميدان است كه با بهترين خدمات، بيشترين مسافر را جذب كند. تا حدود ۸۰ سال قبل، هتل هاى مطرح تهران شايد به تعداد انگشتان يك دست هم نمى رسيد. هتل هايى كه سرآمد شان «گراند هتل» و «هتل مدرن» بود؛ هتل هايى هر چند با ظاهر و سبك و سياق هتل هاى اروپايى، اما بدون پرسنل تعليم ديده. گرچه بعدها چند «ميزبان» اروپايى به استخدام اين هتل ها در آمدند، ولى آنها نيز فاقد تعليمات و آموزش هاى استاندارد در زمينه ميزبانى و ارائه سرويس بودند!

*نخستين جرقه هاى آموزش
نخستين جرقه سازمان دهى آموزش و تعليمات هتلدارى در ايران به سال ۱۳۱۴ بر مى گردد. بعدها نهادى به نام ادارات جلب سياحان جاى خود را به شوراى عالى جهانگردى داد. از سال ۱۳۲۰ به بعد بود كه به تدريج نخستين زمزمه هاى پژوهشى و آموزشى در زمينه هتلدارى با برپايى دوره هايى براى كاركنان اين اداره در خارج از ايران شنيده شد.
اين تغييرات همچنان ادامه داشت. در فروردين ،۱۳۴۲ با تصويب هيأت وزيران، سازمان جديدى متولد شد كه نامى آشنا داشت «سازمان جلب سياحان» و بالاخره ۱۰ سال بعد كه اين سازمان در وزارت اطلاعات و جهانگردى آن روزگار ادغام شد، نخستين دوره هاى منسجم آموزشى در زمينه جهانگردى و هتلدارى در آن برگزار شد.
* * *
*آغاز دوره دوم
گرچه پس از انقلاب و با آغاز جنگ تحميلى دغدغه هاى مربوط به گردشگرى ، جذب توريست و پذيرايى و سرويس دهى به آنها از دايره سياست هاى دولتمردان و مسئولان خارج شد، ولى با پايان گرفتن جنگ با حمايت سازمان ميراث فرهنگى، سازمان توسعه گردشگرى ايران و با كمك بنياد مستضعفان، سازمان سياحتى بنياد تشكيل شد و به اين ترتيب آموزش هاى شاخه هاى مختلف هتلدارى و گردشگرى، آن هم در قالب هاى امروزى آن آغاز شد.
اما اقدامات انجام شده، تنها محدود به اين موارد نبود. وزارت آموزش و پرورش نيز رشته هاى امور اقامتى (هتلدارى) و نيز دفاتر فروش خدمات مسافرتى (گردشگرى) را زير شاخه اى از واحدهاى كارودانش اعلام كرد و در همين راستا نخستين هنرستان هاى كار و دانش هتلدارى و گردشگرى در تهران زير نظر بنياد مستضعفان داير شد.
*هتل هاى فاقد كيفيت!
با همه اين اقدام ها همچنان فاصله زيادى باكشورهاى صاحب عنوان در زمينه هتلدارى داريم. بويژه تربيت نيروهاى كارآمد مشغول به كار در هتل ها با نقص بسيار توأم است.اين گوشه اى از سخنان يكى از مديران بخش آموزش سازمان ميراث فرهنگى است.
محمد مصباح معاون بهره ورى و بازرگانى شركت توسعه گردشگرى مى گويد: «تا همين چند سال گذشته بيشتر نيروهاى واحدهاى مختلف هتل هاى كشور بدون هيچگونه آموزش آكادميك و علمى وارد اين حرفه شده، در نتيجه فاقد مهارتهاى لازم در انجام وظايف خود بودند. ضمن اين كه اين مسأله باعث شده بود تا سرويس دهى در هتل هاى ايران به هيچ عنوان قابل رقابت با كشورهاى توريستى و حتى كشورهاى منطقه نباشد.» او در عين حال مى گويد: البته خوشبختانه طى چند ساله اخير گام هاى بلندى براى رفع اين نقيصه برداشته شده كه تشكيل كلاس ها، مدارس و آموزشگاه هاى مختلف در سراسر كشور مى تواند از مهمترين آنها باشد.»
مصباح با ذكر آن كه نبايد به يكباره انتظار معجزه اى در صنعت هتلدارى داشت، مى گويد: «هنوز تا رسيدن به سطح استانداردهاى بين المللى راهى طولانى را پيش رو داريم. نبايد خودمان را گول بزنيم و نه انتظار معجزه داشته باشيم! چرا كه تازه چند سالى است شالوده آموزش در هتل هاى ايران ريخته شده است.»
وى در پايان مى گويد: «براى حضور در رقابت تنگاتنگ صنعت توريسم و جذب گردشگر هيچ راهى جز تقويت بنيه علمى و مهارت هاى خود نداريم و آموزش بهترين و مطمئن ترين راه در اين راستا است؛ آن هم در شرايطى كه شعار دولتمردان ما قطع وابستگى كشور به نفت و محصولات نفتى است!»
*درك يك ضرورت
امروزه تعداد دوره ها و كلاس ها و آموزشكده هاى شاخه هاى مختلف هتلدارى و توريسم به قدرى زياد شده كه ديگر بدون اطلاعيه هاى مربوط به دوره هاى ميزبانى، دربانى و آشپزى هتلدارى تعجب برانگير نيست. اين مسأله در عين حال نكته قابل تأملى را در دل خود دارد. اين كه بالاخره اهميت مسأله آموزش در امر هتلدارى براى بسيارى روشن شده است. اين مهم را در كلام يكايك مديران هتل هاى مطرح كشور نيز مى توان جست وجو كرد. همانطور كه بيژن قربانى، مدير هتل لاله يزد اشاره مى كند: «هتل ها بهترين بخش هاى سرويس دهى در ميان واحدهاى خدماتى هستند. بنابراين براى سرويس دهى هر چه بهتر «بايد» آموزش حرف اول را بزند. بويژه درباره شناخت فرهنگ اقوام مختلف ايران و فرهنگ كشورهاى ديگر و شيوه هاى سرويس دهى به آنها.»
اسماعيل جامعى اسكويى، مدير هتل كندوان تبريز نيز در بيان ضرورت برگزارى دوره هاى آموزشى در بين پرسنل هتل ها مى گويد: «كشور ما يكى از ۱۰ كشور نخست جهان از حيث جاذبه هاى توريستى و گردشگرى است، ولى متأسفانه تاكنون سهم ما از آمار توريست هاى جهان ناچيز بوده است. يكى از مهم ترين دلايل آن نيز كيفيت نه چندان مناسب سرويس دهى به توريست ها و جهانگردان است. آن هم به اين خاطر كه نيروها و پرسنل به كار گرفته شده در اين صنعت فاقد آموزش هاى لازم و مورد نياز آن بودند.»
وى كه چند دهه تجربه را در كارنامه شغلى خود دارد، با اشاره به پائين بودن سطح دانش و مهارت پرسنل بيشتر هتل هاى ايران، مى گويد: «واقعيت آن است كه درصد زيادى از پرسنل هتل هاى كشور از تبحر و مهارت در سرويس دهى به مشترى برخوردار نيستند. اين امر باعث شده تا با وجود رشد قابل قبول هتل ها به عنوان مهم ترين شريان جذب توريست در بخش هاى ساختارى و تجهيزاتى تقريباً بيشتر آنها فاقد كيفيت مناسب بويژه در زمينه سرويس دهى به ميهمانان خود باشند. فرقى هم نمى كند آنها هتل هاى پنج ستاره باشند يا يك مهمان پذير كوچك!» اسكويى ادامه مى دهد: «ما در مورد نيروى متبحر با كمبودى جدى مواجهيم. شما كمتر آشپزى را مى توانيد پيدا كنيد كه به شيوه طبخ غذاهاى مختلف متناسب با سطح وستاره هاى يك هتل آشنا باشد. كمتر پرسنل كافى شاپى را پيدا مى كنيد كه تفاوت تهيه و سرو يك نوع بستنى را در يك هتل دو ستاره با يك هتل پنج ستاره بداند! نتيجه هم اين مى شود كه غذاها و ساير خوراكى ها و نوشيدنى هاى بيشتر هتل ها به يك شيوه سرو مى شود. همين مسأله درباره شيوه هاى برخورد با ميهمانان و پذيرايى از آنها نيز صادق است.»
وى ادامه مى دهد: «در چنين شرايطى نبايد انتظار داشت تا هتل هاى ما از ميهمانان داخلى و بويژه خارجى پر باشد. توريست و مسافر هزينه مى كند تا يك يا چند شب را به دور از محيط زندگى خود و دغدغه هاى روزمره، در كمال آرامش و آسايش سپرى كند، آن وقت اگر قرار باشد با برخورد نامناسبى از سوى خدمه يا سرويس دهى نامطلوب هتل مواجه شود، با خاطره بدى سفرش را به پايان مى رساند و احتمالاً اين تجربه تلخ بدترين تبليغ منفى براى صنعت توريسم مى شود.»
*آموزش امروز؛ كيفيت فردا
ولى با وجود اين همه كلاس ها و دوره هاى آموزشى گوناگون كيفيت سرويس دهى در مراكز اقامتى كشور تا چه حد بهبود پيدا كرده است به عبارتى ديگر اين آموزش ها چه تأثيرى بر سرويس دهى مراكز اقامتى و هتل ها داشته است
دكتر ناصر قاسمى نيا، مدير هتل سرعين اردبيل در اين باره معتقد است: «آموزش هاى هتلدارى بويژ در شهرستان ها تا كنون ناچيز بوده، اگر هم در نقاطى وجود داشته بيشتر در راستاى مدرك گرايى، افراد به دنبال آن بوده اند. اما در چند سال اخير و با توجهى كه به آموزش در اين حوزه شده، خوشبختانه امروز شاهد رشد كيفى قابل توجهى در عملكرد پرسنل هتل ها و در نتيجه بالارفتن كيفيت سرويس هاى ارائه شده هستيم. من كاملاً اين را از نزديك لمس مى كنم. ضمن اين كه با شركت در دوره هاى آموزشى نيروها، انگيزه و علاقه بسيار بيشترى به كار پيدا مى كنند.»
مدير هتل لاله يزد نيز گرچه دوره هاى برگزار شده آموزشى را چندان قوى نمى داند، اما در عين حال «وجود» آن را بهتر از «نبودن» آن مى داند: «درست است كه بسيارى از سرفصل هاى دروس تدريس شده چندان تناسبى با فعاليت حاضرين در اين دوره ها ندارد و شايد برخى از مدرسان اين دوره ها نيز آن گونه كه بايد و شايد براى تدريس اين دروس مناسب نباشند، اما به هر حال برگزارى اين دوره هاى آموزشى و شركت كاركنان هتل ها باعث مى شود تا آنهابا بسيارى از مفاهيم آشنا شوند كه گرچه جزو اصول و مفاهيم كارى يشان تلقى مى شود ولى تاكنون از آنها بى اطلاع بوده اند.» امانكته قابل تأمل تر آشنا نبودن بسيارى از مديران هتل ها و مراكز اقامتى با فنون هتلدارى و آموزش هاى مربوطه است. در حال حاضر سياستگذارى و هدايت درصد بالايى از هتل هاى ايران، از سوى مديرانى صورت مى گيرد كه نه تحصيلى در اين زمينه داشته اند و نه تجربه اى در اين حوزه! همان طور كه قربانى مدير هتل لاله يزد مى گويد: «بسيارى از مديران هتل ها، جزو گروهى هستند كه سرمايه دار بوده اند و ترجيح داده اند، ثروت خود را در اين حوزه سرمايه گذارى كنند. بديهى است كه چنين مديران بى تجربه اى به هيچ وجه نمى توانند هتل هاى مناسب و استانداردى داشته باشند!»
* * *
*هزينه هاى يك پيشرفت
در حال حاضر آموزش براى علاقه مندان و پرسنل هتل ها به دوشيوه انجام مى شود: به صورت حضور علاقه مندان در كلاس ها، آموزشگاه ها و مراكز امور مرتبط و موجود با صنعت توريسم يا از طريق اعزام استادان به هتل هاى متقاضى. اما در اين بين يك نكته قابل ذكر وجود دارد: هزينه هاى حضور پرسنل در اين دوره ها چگونه تأمين مى شود مديريكى از هتل هاى دولتى كه به تازگى بيش از سه ميليون تومان براى حضور استادان اين رشته ها در هتل براى آموزش پرسنل در يك دوره زمانى چند روزه، هزينه كرده است بالا بودن هزينه هاى برگزارى اين دوره ها را از جمله مهمترين عوامل عدم استقبال مديران هتل ها از برگزارى كلاس هاى آموزشى عنوان مى كند و مى گويد: «اين هزينه ها براى بسيارى از هتل ها كمرشكن و سنگين است. البته ما كه يك هتل دولتى هستيم ولى همين هزينه بالا مانعى براى آموزش پرسنل هتل هاى خصوصى است. به همين خاطر به نظر مى رسد مسئولان و متوليان امر بايد فكرى براى كاهش اين هزينه ها بكنند تا كيفيت سرويس دهى هتل هاى كشور ما، بهتر شود.»
* * *
هتل ها از شريان هاى صنعت گردشگرى به شمار مى روند. و گردشگرى، يكى از پرسود ترين صنايع قرن حاضر است. صنعتى كه مى تواند راهكار مناسبى براى تحقق برنامه هاى خروج از وابستگى منابع مالى كشور به صنعت نفت باشد. بنابراين بايد ابزار مناسب براى تأمين آسايش و آرامش توريست و مسافران را كاملاً آماده كرد. نقطه ضعفى كه سال ها است بر پيشانى صنعت توريسم و گردشگرى اين آب و خاك نقش بسته نحوه برخورد و پذيرايى از ميهمانان در هتل هاست. اما اين نقطه ضعف نيز با برگزارى دوره ها و كلاس هاى آموزشى مى تواند بر طرف شود.