] مهين درويش]

حوالى ساعت۱۸:20 درحالى كه با اتومبيل شخصى خود از محل كارم به منزل مراجعت مى كردم در مسير بازگشت متأسفانه لاستيك جلوى خودرو پنچر شده و تعادل آن به هم خورد من مجبور به ترمز شدم و از بخت بد خيابان لغزنده بود، خودرو ليز خورد و چندين بار دور خود چرخيد و چند بار به جدول كنار خيابان كوبيده شد.پس از توقف خودرو به هيچ وجه قابل حركت نبود و همين ترافيك سنگينى به وجود آورد.بلافاصله با شماره امداد خودروى ...تماس گرفتم و كل ماجرا را به آقايى كه پشت تلفن بود گفتم ولى ايشان با وقاحت و بى ادبى پاسخ دادند: «خوب ماشينت پنچر شده كه شده لاستيكش را عوض كن به من ارتباطى ندارد.نمى توانم خودرو امداد را بفرستم.»
در آن وضعيت خستگى جسمى و روحى و ترافيك سنگين و نداشتن نقدينه كافى كه تاريك شدن هوا هم مزيد علت شده بود، از روى استيصال مزاحم امداد خودرو شدم.به هر حال من مشكلم را به هر نحوى پس از ساعتها با كمك جرثقيل هاى خصوصى حل كردم ولى طرز برخورد آن منشى و اينكه حتى بدون دادن كوچكترين راهنمايى تلفن را قطع كرد، خاطره بدى است كه براى هميشه در ذهنم ماندگار شد.
***
در يكى از بزرگراه هاى تهران كه متوقف شوى، سرعت را بيش از هر زمان ديگر حس مى كنى، بخصوص وقتى همه آدم هاى اطرافت در سرعت باشند و تو اسير يك سيستم كند.هيچ گاه تا اين حد از سرعت نترسيده اى، شايد به اين دليل كه هميشه در سرعت بوده اى و حالا از بيرون به آن مى نگرى.گير افتادن در كنار يك جاده يا بزرگراه، يعنى همين.
بارها تلفن مى زنى و پاسخ مى گيرى كه امدادرسان ات در راه است.نيم ساعت، يك ساعت...و بالاخره توجه مردم به خودرويى كه كنار خيابان افتاده جلب مى شود.دستى بالا مى زنند و مددى به پاهاى تنبل خودرو مى رسانند تا بالاخره به حركت مى افتد.امدادرسان با تلفن همراهت تماس مى گيرد، سراغت را مى گيرد و اندكى جلوتر مى ايستى تا بگويى اينقدر دير رسيده كه مشكل ات حل شده.اما كرايه راه چهار هزار تومان به خاطر سفر چند دقيقه اى كه يك موتورسوار پيموده تا به تو برسد مى پردازى و راهى مى شوى.فردا صبح صداى خانمى را پشت تلفن مى شنوى كه ميزان رضايت ات را از خدمات امدادخودرو جويا مى شود.در شرايط قضاوت نيستى، فقط مى دانى امداد اينقدر دير رسيده كه به جايى نرسيده است.
***
اول اتوبان كرج - تهران يك دفعه ماشين پت پت كرد و خاموش شد! هر كارى كردم استارت نزد! هر كارفنى هم كه به ذهنم رسيد انجام دادم نشد.با كمك يك موتور سوار ماشين رابرديم، كنار اتوبان و مانده بودم كه چكاركنم! به ذهنم رسيد ماشين گارانتى دارد و ... زنگ زدم به امداد خودرو ...و خرابى ماشين را اطلاع دادم گفتند منتظر باشيد امداد خودرو مى آيد! بعد از حدود ۳۵ دقيقه آمد و بعد از ورانداز كردن و بازديد ماشين گفت كه بايد به نمايندگى مجاز...بكسل شود و ماشين رابكسل كرد و برد نمايندگى مجاز و آنجا هم بدون اينكه پولى بدهم ماشين رادرست كردندوتحويل دادند!اين نخستين بارى بود كه ماشينم واستاده بود! و نخستين بارى بود كه در اين يك سال از گارانتى استفاده كردم.ديروز از امداد خودرو زنگ زدند و در مورد جزئيات كارهاى انجام شده روز شنبه پرسيدند و اينكه آيا از اقدامات و خدماتشان راضى هستم يا نه
چون براى نخستين بار بود كه مى ديدم در ايران به رضايت و عدم رضايت مشترى از محصول توليدى شان اهميت مى دهند، حسابى شوكه شدم.
***
يك ساعتى مى شود كه به تماشاى آچار كشيدن ها و پيچ گوشتى انداختن ها نشسته اى.چطور در اين سرما كار مى كنند مى دانند كه به اين باد سرد عادت ندارى، مى گويند در ماشين منتظر بنشينى و هر وقت گفتند استارت بزنى.چند دقيقه يك بار هم توضيح مى دهند كه چه بلايى به سر خودرويت آمده.اما همه وعده هاى زمانى كه براى راه افتادن اين ماشين داده اند، به پايان مى رسد و هنوز ايستاده اى.دو متخصص امداد خودرو كه روى خودروهايشان آرم خودروى توست و بايد از هر مشكلى سر در بياورند، در كار اين خودرو مانده اند. شانس با تو همراه است كه موتورسوارى از راه مى رسد با صندوقى كه ترك موتورش گذاشته و با وجود كوچكى، از خودروهاى امدادى كارگشاتر است.كم كم امدادگران ماشين سوار مى روند و موتورسوار برايت توضيح مى دهد كه چطور قرار بوده قطعات دست دوم روى خودرو سوار كنند و آن را هم بلد نبودند.چند برابر قيمت جنس و دستمزد را مى پردازى و به اين فكر مى كنى كه رانندگى بدون همراه داشتن ده ها هزار تومان پول نقد ناممكن است.
***
با همه اينها، خودروهاى در راه مانده تنها يك نجات دهنده دارند و با هر شرايطى كه آنها خدمات ارائه مى كنند، اگر خودروى متوقف شده را راه بيندازند، سپاسگزارشان مى شوند.كافى است پاى صحبت اطرافيان بنشينى تا تجربيات متفاوت رانندگان در برخورد با امدادخودروها بشنوى و ببينى.آخرين خبرها حكايت از آن دارد كه زمان انتظار براى امدادرسانى به مشتريان يكى از شركت هاى خودروساز به كمتر از۴۰ دقيقه رسيده است و اين زمان بر اساس استانداردهاى اروپايى است.يعنى در كشورهاى اروپايى هم وقتى خودرويى خراب شود، چنين اتفاقاتى مى افتد.
بر اساس آمارى كه حسينى، عضو هيأت مديره شركت امداد خودروى ايران ارائه مى دهد، ميزان خدمات امدادى در مردادماه امسال در مقايسه با سال گذشته ۴۵درصد افزايش داشته است و ماهيانه بيش از ۵۰هزار مورد امداد به مشتريان ايران خودرو در كشور ارائه مى شود.همچنين نعمت الله پوستين دوز مديرعامل شركت امداد خودرو سايپا مى گويد: «از حدود چهار هزار تماسى كه با مركز پيام امداد خودرو سايپا انجام مى گيرد بين ۹۰۰ تا يك هزار و ۱۰۰ تماس منجر به ارائه خدمات از سوى واحدهاى امدادى مى شود.»
بنابر اعلام شركت هاى خودروسازى، نحوه برخورد با مشترى كه به دليل خراب شدن خودرويش در شرايط بحرانى به سر مى برد و آموزش اوليه به مشتريان جهت برطرف كردن اشكالات جزئى فنى، از جمله مواردى است كه امدادگران خودروها مى آموزند و موظف به اجراى آنها مى شوند.
اما ارائه بيلان كار امدادخودروها دو رو دارد؛ يك روى سكه، اين است كه رقم بالاتر، تلاش بيشتر در جهت خدمات رسانى را نشان مى دهد و روى ديگر، ضعف سيستم خودروهاى توليد شده است كه در سطح وسيع به خدمات رسانى نياز پيدا مى كنند.اين نكته اى است كه امدادخودروها، پس از اثبات موجوديت و كاركرد خود، در پى اثبات آن هستند.زمانى به تعداد زياد امدادرسانان و خودروهايى كه امداد دريافت كرده اند مى باليدند و اكنون در پى كاهش تعداد امدادخواهان به منظور اثبات كيفيت بالاى محصولاتشان هستند.صرف نظر از كيفيت ارائه خدمات امدادخودروها، وجود آنها در جاده هاى بين شهرى و معابر شهرى نقطه اميدى است.خدماتى همچون حمل خودرو، تعميرات گارانتى، تعميرات غيرگارانتى، تصادفات، سوانح و حوادث، تعويض خودرو، سرويس هاى دوره اى، خواب خودرو، سرويس سريع از جمله خدمات امدادخودروهاست كه معمولاً با امدادرسانى پزشكى به سرنشينان خودروهاى آسيب ديده نيز همراه مى شود.بررسى ها نشان مى دهد كه اين نوع امدادرسانى، نقش مؤثرى در كاهش تلفات داشته است.امدادرسانى به خودروها يكى از خدمات رايج و قديمى خودروهاست و از جمله معتبر ترين اين شركت ها در سطح جهانى، مى توان به ADAC آلمان و AAA آمريكا اشاره كرد.با اين حال، بيش از حدود ۱۰ سال از عمر امداد خودرو در ايران نمى گذرد و به نظر مى رسد كه اين نوع خدمات رسانى در ايران نيازمند تجربه بيشترى است، هم براى افرادى كه خدمات امدادى را ارائه مى دهند و هم براى دريافت كنندگان خدمات.
***
با نزديك شدن نوروز، بحث امدادرسانى خودروها از سوى شركت هاى خودروساز مطرح مى شود.اما با توجه به اينكه نخستين نوروز را در شرايط سهميه بندى بنزين در پيش داريم، بايد نگاهى متفاوت به امدادرسانى به خودروها در ايام نوروز ۸۷ داشته باشيم.وقتى خودروهاى امدادرسانى در روزهاى عادى سال با كمبود سوخت مواجه شدند، چاره انديشى براى ايام تعطيلات نوروز ضرورى است.هر چند تصميماتى همچون فروش بنزين آزاد در اين ايام اتخاذ شده، ولى اين شرايط نيز تأثير خود را بر هزينه هاى امدادرسانى خواهد گذاشت.
محمد جواد طلا، مدير عامل امداد خودروى ايران شهريورماه به خبرنگاران گفته بود: از بزرگترين مشكلات ما كمبود سوخت است به طورى كه اين موضوع در امداد رسانى براى ما محدوديت ايجاد كرده است.او با اشاره به اينكه ما به دو گروه مشتركين و غيرمشتركين امدادرسانى مى كنيم، افزود: به مشتركين تاكنون با توجه به سهميه بندى بنزين امداد رسانى كرده ايم و در امداد رسانى به غير مشتركين با مشكل مواجه شده ايم.
به گفته طلا در سال گذشته ۴۲ درصد امدادها به غيرمشتركين به صورت تلفنى بوده كه باتوجه به وضعيت بنزين پيش بينى مى شود امدادرسانى به اين گروه به نصف اين ميزان كاهش پيدا كند.
با افزايش روزافزون سفرهاى نوروزى، امدادرسانى به خودروها، بخصوص امدادرسانى جاده اى اجتناب ناپذير شده است.اين امدادرسانى با هر شرايطى بايد به انجام برسد و در نوروزى كه در پيش داريم، قرار است شركت هاى امدادرسان در قالب طرحى مشترك در ايام نوروز امدادرسانى كنند.