Iran Newspaper - گزارش

] فاطمه اميرى ]

در بسيارى از كشورها، شب كريسمس و سال نو فروشگاه ها و سوپرماركت ها، جنس ها و كالاهاى خود را ارزان مى كنند.
مردم براى خريد اين كالاهاى ارزان حتى از ساعت هاى اوليه صبح، جلوى فروشگاه ها به انتظار مى مانند. باز شدن درها مساوى با هجوم همزمان تعداد زيادى خريدار به داخل اين فروشگاه ها است. همه نوع محصولى در بين اين جنس هاى ارزان شده پيدا مى شود. نه فقط كفش و كيف و لباس، بلكه حتى لوازم صوتى و تصويرى. حتى جاهايى هم هست كه مى توان در آنها هر چيزى را فقط به بهاى يك دلار خريد، اما در كشور ما همه چيز عكس اين جريان است. بعضى افراد جلوى در فروشگاه ها صف مى بندند. برخى در داخل مغازه ها به هم تنه مى زنند. براى برداشتن و خريد جنس عجله دارند، اما اين هيجان و شتاب خريد براى اين نيست كه فروشنده جنس هاى مغازه خود را با قيمت ارزان ترى به فروش مى رساند، بلكه فروشنده هاى ايرانى آموخته اند شب سال نو در زمان هجوم افراد براى خريد ، اتفاقاً درهاى انبار كالاهاى مانده خود را باز كنند و همان جنس هاى از مد افتاده و بى كيفيت را تازه به قيمت بيشترى از قبل به مردم بفروشند. بسيارى از مردم نيز گرفتار در تب خريد شب عيد و بى توجه به اين وضع فقط مى خواهند بخرند، اما چه چيزى و به چه قيمتى، نكته اى است كه اغلب خريداران از آن غافل مى مانند.
در چنين شرايطى رابطه فروشنده و خريدار از ارتباط متقابل مبنى بر پرداخت هزينه كافى و دريافت كالاهاى مناسب به رابطه اى نابرابر تبديل مى شود كه در آن فقط ميل و خواست فروشنده و جيب مشترى تعيين كننده است.
***
«خوش آمديد. بفرماييد اين هم ۳۹ كوچك. كفش نقره اى با گل شيشه اى روى آن. فقط دو رنگ دارد. مشكى و نقره اى. بسيار هم كار تك و شيكى است. قابلى ندارد، ۱۲۵ هزار تومان، البته با تخفيف ويژه. بله چك هم قبول مى كنيم. تراول ۵۰۰ هزارتومانى ايرادى ندارد. بلوز و دامن را هم بر مى داريد بفرماييد، اين هم بقيه پولتان. مباركتان باشد. خيلى خوش آمديد.» جاى ديگرى مكالمه بين فروشنده و مشترى اين گونه است: «آبجى مى خواى بخر، نمى خواى، بيخود وقت خودت و ما را نگير. هزار جور گرفتارى داريم. مى شود چهار هزار تومان. نه خانم، تخفيف نداريم. برو خيابان بهار همين را گذاشته اند ۱۲ هزار تومان. مثل اين كه از قيمت ها خبر ندارى.»
هرچند فرقى نمى كند، چه وقتى از سال باشد، اما اين رابطه مبتنى بر سطح درآمد بين فروشنده و مشترى در زمان اوج نياز مردم به خريد و مصرف كالاهاى مختلف در شب سال نو بيشتر از هر وقت ديگر سال مى شود. بيشتر جاها، ميزان خريد و سفارشى كه مشترى مى دهد، نوع برخورد فروشنده با او را تعيين مى كند.
***
يك جا، يك گوشه در همين شهر، زنى در مغازه اى براى خريد، دست و دلش مى لرزد. هراسان از نوع برخورد فروشنده اين پا و آن پا مى كند تا بقيه مشترى ها بيرون بروند و سپس او با صداى زير و پنهان كمى تخمه آفتابگردان، نخودچى و كشمش براى سفره عيد بخرد.
يك جاى ديگر باز هم در همين شهر، اسكناس ها ريخت و پاش مى كنند تا مردى با ژستى مؤدبانه، رو به فروشنده بگويد: «جناب شش كيلو از اين پسته ها بدهيد، سه كيلو مغز بادام و بپرسد مغز گردوى خوب چى داريد و بعد سفارش چهار كيلويى هم از آنها بدهد. سر و وضع ظاهرى، طرز لباس پوشيدن و لحن حرف زدن از ديگر ملاك هاى فروشنده ها براى برخورد محترمانه با مشترى است. گاهى ديدن سر و وضع معمولى خريدار بلافاصله اين تصوير را به ذهن فروشنده مى فرستد كه براى اين يكى خيلى وقت نگذار! خريدارش نيست!
***
بيشتر مواقع، فروشنده ها از مشترى كه وارد مغازه مى شود انتظار خريد زياد بدون چانه زدن براى قيمت و يا حتى پرس و جو درباره نوع و كيفيت كالاى مورد نظر را دارند. گاهى آنها نه لبخندى مى زنند و نه حاضر به راهنمايى درست مشترى هستند! اغلب بى تفاوتند و گاه حتى تمام دلخورى ها از وضع بد كاسبى، برگشتن چك ها و احياناً ركود بازار را از جانب مشترى كه قدم به مغازه آنها گذاشته، مى بينند.
مهندس امير نيكوسرشت، مدير بازاريابى در يك شركت بين المللى و مدرس در همين رشته به ضرب المثل چينى اشاره مى كند كه طبق آن اگر كسى نمى تواند لبخند بزند، بهتر است هيچ وقت فروشنده نشود. او سپس مى گويد: «بيشترين مشكل ما از اين بابت، به اين دليل است كه در كشور ما با مقوله فروشندگى، حضور در بازار و ارائه جنس به شكل حرفه اى و علمى برخورد نمى شود. در واقع فروشنده هاى ما براى ارائه بهتر خدمات خود به مشترى، دوره، كلاس و آموزش خاصى را نگذرانده اند. از طرفى اوضاع بازار و كمبود شغل سبب شده، هر كس از هر جا مانده و در هر زمينه اى ناموفق بوده به سراغ اين شغل برود. كارى كه به نظر خيلى از مردم ساده است و هر كسى مى تواند از عهده اش برآيد. در حالى كه اين عقيده درست عكس جريان امروز در بازار معاملات و خريد وفروش است. حتى صاحبان صنايعى كه خود را در عرصه توليد و عرضه كالاى خاصى بى رقيب و تنها توليدكننده مى دانند، اگر با اصول علمى و حرفه اى بازاريابى و برخورد با مشترى آشنا نباشند هم در كار خود با شكست روبه رو خواهند شد.»
در همه محله ها فروشگاه هاى بزرگ و كوچك ارائه كننده انواع محصولات مصرفى مورد نياز مردم فراوانند. حتى فروشگاه هاى زنجيره اى كه راحتى خريد را با دسترس گذاشتن همه گونه جنسى براى مشترى به همراه آورده اند نيز كم نيستند، اما باز هم خيلى ها حاضرند از راه هاى دور و نزديك راهى مركز اصلى خريد و فروش در هر شهر « بازار» شوند راز اين علاقه و هجوم مردم به بازار على رغم راحتى خريد از فروشگاه ها و مغازه هاى نزديك به محل سكونت شان چيست ! اين درحالى است كه بسيارى از كسانى كه در بازار هم مشغول به كارند، آگاه به علم تجارت روز و روانشناسى مشترى و نحوه برخورد علمى با موضوع عرضه كالا نيستند . مهندس امير نيكوسرشت مى گويد: «بازارهاى قديم بسيارى از ريزه كارى ها دربرخورد با مشترى را به مرور و با تجربه به دست آوردند. آنها به تجربه و نسل به نسل به ظرافت هايى در برخورد با مشترى پى بردند كه همان راهنماى عملشان شد. ايجاد اعتماد و صميميت مبناى برخورد با مشترى در شيوه كسب و كار در بازار سنتى است. تا جايى كه مشترى ها اغلب در مغازه يك بازارى قديمى، احساس راحتى مى كنند و اطمينان دارند كه در آنجا مى توانند بهترين جنس با مرغوبيت بالا و قيمت مناسب دست پيدا كنند. اين موضوع بيشتر از هر چيز به نوع رفتار فروشنده ها در بازارهاى سنتى مربوط است كه خارج از زرق و برق مغازه هاى مدرن و جديد، مشترى با فروشنده احساس نزديكى و اطمينان مى كند. اما در شكل جديد، كسب و كار و روابط حاكم بر فروشگاه هاى حتى شيك و مدرن ما با فروشنده هايى مواجهيم كه سرو وضع و ظاهر مشترى ملاك برخوردشان براى فروش جنس و ارائه كالا مى شود. برخورد سطحى مبتذل مبتنى بر ظاهر هم نمى تواند براى مشترى خوشايند باشد.»
برخى از فروشنده ها حاضرند به صحبت تلفنى شان ادامه بدهند. حرف زدن با همكاران خود را قطع نكنند. حتى سرشان را بالا نگيرند. جواب سلام مشترى را با بى تفاوتى بدهند و خود را به كارى غير از راهنمايى مشترى سرگرم نشان بدهند و گمان كنند تمام اين رفتارها به نوعى به ارزش و تشخص آنها و فروشگاهشان خواهد افزود. در برخى فروشگاه ها مردم از رفتار فروشنده هايى اظهار نارضايتى مى كنند كه به محض آن كه خواهان ديدن جنسى از نزديك مى شوند، فروشنده قبل از عمل كردن به درخواست آنها، ابتدا قيمت كالاى مورد نظر مشترى را به او اعلام مى كند. اين رفتار چنين برداشتى در ذهن مشترى ايجاد مى كند: «اين كالا به درد تو نمى خورد. چون به نظر نمى رسد بتوانى قيمت آن را بپردازى.»
امير نيكوسرشت معتقد است: «فروشنده خوب مى داند كه نبايد كلامى به زبان بياورد و يا رفتارى از خود نشان دهد كه موجب رنجش و احساس حقارت و توهين مشترى شود. يك فروشنده موفق هميشه به بازگشت سود سرمايه در يك زمان محدود اكتفا نمى كند. او هميشه خواهان رونق كسب و كار خودش است. در نتيجه مى داند رمزى كه تا حد زيادى به دستيابى او به اين موقعيت كمك خواهد كرد، نحوه تعامل اش با مشترى است.»
در روزهاى آغاز سال نو، در آستانه تعطيلات، فروشگاه ها، پاساژها و مراكز خريد مملو از مردمى اند كه براى خريد مقرون به صرفه، مناسب و خوشايند خود و خانواده شان مدام از اين فروشگاه به فروشگاه ديگر سرك مى كشند. تا شايد مهارت يك فروشنده با ذوق و مؤدب به كارشان بيايد و راهنماى شان باشد.