[رويا ملكى ]
هر گردشگرى براى اين كه كوله بار خستگى اش را زمين بگذارد به دنبال يك اقامتگاه است ، خانه اى دور از خانه خودش ،اقامتگاهى كه در آسمان سر درش چند ستاره بدرخشد.
پرداخت پول براى اقامت درهتل هاى نامدار وستاره دار يكى از اصلى ترين هزينه هايى است كه در سبد گردشگرى خود نمايى مى كند.هزينه هايى كه گاهى بيشتر از اينكه در قبال خدمات پرداخت شود براى ستاره ها صرف مى شود.
ستاره هايى كه اين روزها به سختى بر آسمان بخت هتل ها مى درخشند و قصه اى دنباله دار دارند.
مشهورترين اقامتگاه دنيا
۳۲نوع مركز براى اقامت گردشگران در دنيا وجود دارد كه مشهورترين آنها هتل است.هتل اقامتگاهى است كه اتاق را به عنوان كالاى اصلى و ديگر خدمات را كه حدوداً ۸۰ نوع است در صورت موجود بودن، در قبال دريافت وجه به صورت موقت به مهمان عرضه مى كند.
هتل ها يك بسته بزرگ از مشخصه هاى ملموس و خدماتى هستندكه اغلب با نياز هاى مصرف كننده تطبيق داده مى شود. بسته اى كه همه ابعاد امنيتى، خدماتى، آسايشى و همه مواردى كه فرد در خانه خود احساس مى كند را دارا است.هتل ها در تمامى كشورهاى جهان از ملزومات صنعت اقامتى به شمار مى رود.بخش مهمى از جاذبه هاى گردشگرى و تضمين رفاه مسافران در گرو بايسته هاى بخش اقامتگاه ها و هتل هاست و از آنجا كه يكى از زيرساخت هاى مهم گردشگرى، صنعت هتلدارى است، اين دو بخش لازم و ملزوم يكديگر محسوب مى شوند تا جايى كه به گفته رجبعلى خسروآبادى دبير اتحاديه هتلداران تهران: بروز هر گونه چالش و ناهماهنگى در يكى از اين دو، اثر مستقيم و شكننده اى بر ديگرى دارد.
ستاره هاى هتل نشين
ستاره ها دو كارايى دارند گاهى به آسمان نور مى دهند گاهى به هتل ها اعتبار ‎/ ولى چه كسى ستاره هاى اعتبار را به هتل ها مى دهد چه كسى مى تواند كيفيت وكميت هتل ها را با ستاره ها ارزيابى كند براى تعيين درجه و تعيين كيفيت و كميت خدمات در هتل، نزديك به يك سال است موضوعى با عنوان استانداردسازى در گوش صنعت هتلدارى ايران مى پيچد.موضوعى كه كشمكش بسيار و موافقان و مخالفانى براى خود دارد.طرحى به مجرى گرى سازمان ميراث فرهنگى وگردشگرى با هدف بهينه سازى مشهور ترين اقامتگاه هاى جهان.
اكبر فرهيخته ، مدير كل امور مراكز وخدمات گردشگرى و استانداردسازى سازمان ميراث فرهنگى وگردشگرى در تعريف استاندارد سازى مى گويد : استانداردسازى يعنى قانون، معيار و محكى كه بر اساس آن خدمات قابل مديريت، ارزيابى و قيمت گذارى مى شوند.
به گفته وى: اين طرح با هدف ارتقاى كيفيت خدمات ارائه شده به مسافران و با توجه به استانداردهاى گرفته شده از كشورهاى موفق در جذب توريست و گردشگراز جمله فرانسه، اسپانيا و آلمان اجرا مى شود.
وى مى گويد: اين طرح بصورت آزمايشى در ۱۱ هتل در ۱۱ استان كشور اجرا شده و امسال به صورت كشورى براى همه هتل ها و واحدهاى اقامتى اجرايى مى شود.
فرهيخته با اشاره به اينكه در قالب اين طرح در طول سال گذشته همه هتل ها و واحدهاى اقامتى مى توانستند به صورت اختيارى وبه مدت يكسال خود را با استانداردهاى اعلام شده تطابق دهند مى گويد: تا پايان سال جارى همه هتل ها استاندارد سازى مى شوند.
مدير كل امور مراكز وخدمات گردشگرى و استاندارد سازى در تشريح اين طرح عنوان مى كند:در قالب درجه بندى هتل ها بر اين مبنا هتل ها به پنج درجه تقسيم بندى مى شوند ودر صورت ممتاز بودن به هتل درجه و يك ستاره طلايى اعطا مى شود.
در حال حاضر اجراى اين طرح در ۵۵باب هتل كشور بدليل اعلام آمادگى و مناسب سازى آنها در طول مدت اختيارى بودن تطابق يا استانداردهاى اعلام شده با اولويت اجرا مى شود و تا پايان سال جارى تمام هتل ها تحت پوشش استاندارد سازى اجبارى قرار مى گيرند.
استانداردها در ۴ محور و ۹ بخش امور فنى، ساختمان و تأسيسات، امور ايمنى و بهداشت، امور خدمات و تجهيزات و امور نيروى انسانى و آموزش ارائه مى شود.به اين ترتيب رعايت نكات ايمنى در ساخت هتل، مجهز بودن به تجهيزات ايمنى، ارائه خدمات بهتر و استفاده از نيروهاى كارآزموده و با تحصيلات و آموزش هاى مرتبط از مواردى است كه براى كسب درجات بالاتر مورد رقابت هتلداران قرار مى گيرد. امروز در هتل ها نهضتى به نام نهضت تجهيز و تعمير و آماده شدن براى استانداردسازى و آموزش ايجاد شده است.به اعتقاد فرهيخته : استاندارد صرفاً يك كميت نيست، بلكه نوعى نگرش و اخلاق است. نظمى مبتنى بر علوم، فنون و تجارب بشرى كه بيشتر به صورت قواعد و مقررات و نظام براى ايجاد هماهنگى و ايجاد وحدت رويه به كار گرفته مى شود.چندى پيش جعفرعطار رئيس جامعه هتلداران ايران در حاشيه افتتاح اولين نمايشگاه هتلدارى و خدمات سفر آمار نگران كننده اى را اعلام كرد، «معمولاً در همه كشورها بازگشت سرمايه در بخش هتلدارى ۲۰ سال به طول مى انجامد كه اين روند در ايران در باره زمانى ۴۰ ساله محقق مى شود كه زمان آن نسبت به ميانگين جهانى دو برابر بيشتر است.»در حال حاضر درصد اشغال سالانه هتلهاى كشور ۳۲‎/۵ درصد است.اين رقم در مقايسه با ميانگين اشغال هتل ها در جهان كه بيش از ۶۰درصد است تفاوتى فاحش دارد.
ستاره هاى تقلبى
«ستاره هايى كه به هتل ها داده مى شود ستاره هاى دوستانه است و ستاره اى رسمى كه حاكى از كيفيت بالا در اين هتل ها باشد، نيست.» اين گله اى بود كه چندى پيش حميدرضا لطفيان دبير جامعه هتل داران استان همدان اظهار كرد.كار شناسان معتقدند ستاره ها كيفيت را مشخص نمى كند ولى گردشگران به اميد كيفيت پول بابت زرق و برق ستاره هاى هتل ها مى دهند.براساس آئين نامه ايجاد و تكميل تأسيسات گردشگرى هتلهاى كشور به پنج ستاره تقسيم مى شود كه هرچه ستاره بيشتر باشد، كيفيت فراتر است.كارشناسان صنعت گردشگرى ايران در اين باره معتقدند بخش اعظم مسافران و ميهمانان را هتل ها جذب مى كنند ولى به دليل پائين بودن استانداردهاى هتل ها و اقامتگاه ها و نيز قيمت هاى سرسام آور، بسيارى از توريست ها از اينگونه اماكن استقبال نمى كنند.
آشنا نبودن كاركنان هتلها با خدمات دهى متناسب با استانداردهاى جهانى، پائين بودن تحصيلات كاركنان (۸۶درصد كمتر از ديپلم) بالا بودن سن كاركنان (ميانگين سن ۴۰سال و حد متوسط سابقه كار ۲۴سال) و.‎/.از عوامل مهم در پائين آوردن آمار گردشگران است.
خسرو آبادى در خصوص استاندارد سازى هتل ها مى گويد : بخشنامه اى در سال ۸۳ از سوى مدير كل وقت بخش استانداردسازى، سازمان ميراث فرهنگى و گردشگرى تنظيم وابلاغ شد و همان بخشنامه در سال ۸۶ در حالى دوباره ابلاغ شد كه تنها تاريخ هايش تغيير كرده اند.
به گفته وى : در اين سال ها تطبيق ضوابط با واحد ها اتفاق نيفتاده است البته در اين بخشنامه به استاندارد سازى به صورت اجمالى اشاره شده است .خسرو آبادى مى گويد: سازمان ميراث فرهنگى وگردشگرى تسلط كافى بر بحث استاندارد سازى ندارد و اين بحث به دليل سهل انگارى واجرا نشدن در طى اين سال ها نيازمند همكارى بخش خصوصى ودولتى است.وى معتقد است: ميراث فرهنگى و گردشگرى به عنوان متولى اين بخش براساس آئين نامه سال ۱۳۸۳ استاندارد را شكل نداده است و اين مشكل در هاله اى از ابهام است.
هنوز مشخص نيست كه چه هتلى استاندارد است. هتل ها گواهينامه استاندارد نگرفته اما به هتلى هم اخطار استاندارد نبودن داده نشده است.وى نقش سه عنصر دولت به عنوان متولى و ناظر، هتلدار به عنوان سرمايه دار و مردم به واسطه آگاهى را دربه سر انجام رسيدن بحث استانداردسازى مهم دانسته و مى گويد: دولت با ايجاد حساسيت در ارائه خدمات به صورت كيفى هتلدار را به سمت تجهيز وسايل نو سوق داده و از سويى مسافر هم در نهايت دقت در بهره گيرى از اماكن، خدمات مطلوب را دريافت مى كند.در كل كشور ۶۱۷ هتل يك تا پنج ستاره وجود دارد كه از اين ميزان ۶۵ هتل، دولتى و باقى خصوصى است. با احتساب مناطق آزاد، تنها ۱۸ درصد هتل هاى ايران ۵ ستاره است و اين آمار براى كشورى كه به لحاظ برخوردارى از مزيت هاى نسبى و منابع گردشگرى جزو ۱۰ كشور نخست دنيا محسوب مى شود، بسيار ناچيز است.
خسروآبادى معتقد است: «ايمنى وبهداشت» ،«خدمات وهتلدارى» و«معمارى وفنى» سه معقوله تخصصى است كه توسط افراد متخصص بايد در هتل ها بررسى شود .برخى از مشكلات هتل ها قابليت حل و فصل دارند وبرخى همچون ايمنى نيازمند صرف وقت و هزينه است .با اين اشاره ها به قول خسرو آبادى شايد تنها ۳۰ يا ۴۰ درصد هتل ها استاندارد هستند.
هتل بزرگ
هتل بزرگ در ايران تعريف نشده است چرا كه هنوزمعيارى براى هتل بزرگ وجود ندارد.هتل بين المللى هم هتلى است كه يا مسافران خارجى در آن رفت و آمد داشته باشند يا با هتل هاى ديگر در ديگر نقاط دنيا در ارتباط باشد و يا حلقه اى از هتل هاى زنجيره اى در كشورهاى مختلف باشداين ها واژه هايى است كه در كشور ما به راحتى و سليقه اى بر پيشانى هتل ها حك شده اند.اين در حالى است كه دل شهر هاى بزرگ وتوريستى ما وحتى در پايتخت پر است از هتل هايى كه از اين لقب هاى پر طمطراق پول در مى آورند. و جاى تعجب است كه از بين اين همه هتل بين المللى و بزرگ تنها نام چهار هتل پايتخت در ليست استاندارد سازى هتل ها نوشته شده است.در راستاى اجراى طرح استانداردسازى هتل هاى كشور سازمان ميراث فرهنگى،گردشگرى و صنايع دستى تصميم گرفت اجراى اين طرح را از استان خراسان رضوى به دليل كثرت تعداد هتل و مسافران به صورت اجبارى آغاز كند.
به همين منظور تعدادى از كارشناسان سازمان به همراه متخصصان يك شركت خصوصى و مورد تأييد سازمان ميراث فرهنگى در گام نخست مأمور بازديد از هتل هايى شدند كه در طرح اختيارى، درخواست ارزيابى داده بودند.شركت هايى كه از طرف سازمان براى بررسى استاندارد هتل ها وارد استان ها مى شوند به هتل هاى آن شهر اعتبار استاندارد مى دهند. صلاحيت اين شركتها را سازمان تأييد مى كند. به اين معنا كه اگر هتلى را بر مبناى ضوابط بدون مورد و استاندارد ديدند هتل از طرف شركت اعتبار استاندارد مى گيرد.مديركل دفتر استانداردسازى و مراكز گردشگرى مى گويد: در حال حاضر طرح اجبارى استانداردسازى هتل ها و مراكز اقامتى كشور با هدف ارتقاى خدمات و ارائه سرويس و خدمات مطلوب به مسافران و درجهت رفاه گردشگران ومتناسب با نياز گردشگران و ضرورت هاى مورد نياز در اين مراكز اجرا مى شود و تمامى مراكز اقامتى و هتل هاى كشور بايد نسبت به تطابق خدمات و امكانات و تجهيزات خود با موازين و موارد استاندارد براساس شيوه نامه ابلاغى استانداردسازى اقدام كنند.به گفته فرهيخته :ستاره سبز براى هتل هاى عادى و قابل رشد درنظر گرفته شده و ستاره طلايى هم آخرين حد درجه هتل است.وى به عضويت ايران در سازمان استانداردجهانى اشاره مى كند و مى گويد: ايران چندان از استانداردهاى جهانى عقب نيست.
وى درباره اينكه چه رتبه اى را در استانداردسازى هتل ها در دنيا به دست آورده ايم، مى گويد: ايران داراى جايگاه قابل قبولى از نظر صنعت هتلدارى در دنيا است و استاندارد سازى هتل ها جهانى نيست و به صورت ملى برنامه ريزى مى شود.وى مجموع مراكز اقامتى كشور را بيش از ۲۸۰هزار تخت عنوان وخبر از ساخت هزار مركز اقامتى در كشور تا پايان سال جارى مى دهد و عنوان مى كند: تاكنون بيش از چهار هزار و ۸۰۰ منزل شخصى نيز مجوز فعاليت استيجارى در حوزه گردشگرى را از سازمان ميراث فرهنگى، گردشگرى و صنايع دستى دريافت كرده اند.