[داوود پنهانى]
وارد مغازه مى شوى و به قصد خريد به اجناسى كه در قفسه ها بر روى هم قرار گرفته اند خيره مى شوى، چند قلم جنس انتخاب مى كنى و نگاهى به قفسه ها مى اندازى و براى پرداخت بهاى اجناس به سمت آقاى مغازه دار مى روى. قيمت را مى پرسى و او بى آنكه نگاهت كند قيمت را مى گويد. قيمت يكى ديگر را مى پرسى و باز هم به همان روش قبلى پاسخ مى شنوى، مغازه دار همين كه قيمت ها را مى گويد به كارهاى ديگر مشغول مى شود و انگار نه انگار كه تو براى خريد به مغازه او مراجعه كرده اى. براى آنكه او را متوجه حضور خود كنى، مى پرسى فلان جنس را در مغازه دارد يا نه كه او نيز با تأخيرى اندك با تلخى هر چه تمام تر يك گوشه از مغازه را نشان مى دهد كه يعنى آنجاست. پاسخ سر بالا با زبان اشاره. لجوج مى شوى و دوست دارى رو در رو اش بايستى و بگويى كه آقاى عزيز، من مشترى هستم و شما فروشنده، قرار است من مشترى از شما خريد كنم و در قبال خريد خود نيز پول پرداخت كنم و قصدم از آمدن به اين مكان تفريح و وقت گذرانى نيست و قصد ايجاد مزاحمت نيز ندارم و.‎/‎/ اين ها به فكرت مى رسد و هيچكدام را بر زبان نمى آورى و پول اجناس خريده شده را پرداخت مى كنى و از مغازه خارج مى شوى، با پرسشى كه مدام در ذهن ات تكرار مى شود. اينكه چرا برخى از فروشندگان ابتدايى ترين اصول ارتباط با مشترى را نياموخته اند و به جاى احترام گذاشتن به مشترى، با او چونان دشمنى ديرينه برخورد مى كنند
شايد براى شما نيز اتفاق افتاده باشد كه حين مراجعه به يك مغازه، حال براى خريد هر جنسى كه بوده، با رفتارى بسيار بد از سوى فروشنده مواجه شده ايد. حالت هاى بروز چنين رفتارهايى نيز متفاوت بوده است. به عنوان مثال در برخى موارد همين كه شما براى خريد جنس مورد علاقه تان بيشتر از دو يا سه بار فروشنده را به پرسش گرفته ايد او تغيير روش داده و با حالتى ناشى از اين كه شما خريدار نيستيد به تلخى با مشترى خود سخن گفته است. در مواردى ديگر فروشنده عبوس نياز به پرسش هاى شما نداشته و از همان ابتداى ورود تصويرى از خود نشان داده كه انگار مدتهاست با شما مشكل دارد و حاضر به ديدن تان نيست.شايد براى شما نيز اتفاق افتاده باشد كه حين خريد همين كه چند بار يك جنس را جا به جا كرده ايد فروشنده يقه تان را گرفته و با تلخى پاسخ تان را داده است. حتماً شما نيز در چنين مواردى بارها و بارها در معرض اين پرسش تكرارى قرار گرفته ايد كه چرا برخى از فروشندگان راز برخورد درست با مشترى خويش را نمى دانند راستى هيچ براى تان اتفاق افتاده كه به مغازه اى يا فروشگاهى مراجعه كنيد و از برخورد بسيار دوستانه فروشنده به وجد بياييد در صورت برخورد با چنين مواردى حتماً در ذهن خود به جست و جوى پاسخ اين پرسش پرداخته ايد كه راز موفقيت يك فروشنده و ناموفق بودن يكى ديگر را در مقايسه با هم به چه نكاتى مى توان ارتباط داد
«افشين حيدرى» كارشناس مديريت در اين باره مى گويد: پرسش هايى از اين دست براى بسيارى از ما پيش آمده و در نتيجه برخورد با فروشندگان متعدد در ذهنمان نقش بسته است. در همه اين موارد نيز خوشرويى يك فروشنده و بدخلقى يكى ديگر را در كنار هم قرار داده ايم تا به دلايل اين تفاوت پى ببريم. اين كه چرا برخى از فروشندگان با خوشرويى و برخورد مناسب و خويشتن دارانه خود باعث ايجاد يك حس خوب در مشترى خويش شده به نحوى كه آن مشترى باز هم براى خريد به آن فروشگاه و مغازه مراجعه مى كند، اما برخى ديگر نيز در همان برخورد نخست آن چنان رفتارى از خود بروز مى دهند كه انسان با خود تصميم مى گيرد كه ديگر در هيچ موردى به سراغ آن مغازه نرود.
راستى راز مشترى مدارى آن يكى و مشترى گريزى ديگرى را بايد در چه چيزى جست و جو كرد چرا عده اى از فروشندگان ما با اين ساده ترين اصل كار تجارى آشنايى نداشته و در همان اولين برخورد باعث گريز مشترى خويش مى شوند
يك اصل ساده
برخى واژه ها در دوره هاى زمانى خاص چنان بر روى زبان مى افتد كه بعد از مدتى در اثر تكرار بيش از حد از سوى همگان از مسير اصلى خود خارج شده به يك موضوع تكرارى و ناخوشايند تبديل مى شوند. راز اين توجه و سپس فراموشى را مى توان به ارتباط ميان سخن و عمل به آن سخن جست. اينكه ما در دوره اى خاص از يك موضوع به مثابه استراتژى آينده حرف بزنيم و اين استراتژى را در بوته عمل به فراموشى بسپاريم، چيزى جز بى اعتنايى به آن موضوع در همان آغاز كار نبوده و نيست. سخن گفتن از مشترى مدارى آنجا كه در كوچكترين جزء يك سيستم اقتصادى يعنى فروشگاه اين موضوع چندان مورد توجه نباشد چيزى جز بى توجهى به مشترى نيست. چنين است كه مشترى مدارى به عنوان يك اصل ساده در بعد مديريت بازرگانى و تجارتى در عمل به ضد خويش تبديل شده و به واژه اى منسوخ و از مد افتاده مبدل مى شود. هنگامى كه پاى چنين واژه هايى به ميان كشيده مى شود عده اى چنان از بعد كارشناسانه با آن برخورد مى كنند كه انگار بحث مشترى مدارى موضوعى تنها در بعد كلان تجارت است و ربطى به بخش هاى پائين ندارد.
«حيدرى» كارشناس مديريت در اين باره توضيح مى دهد: «واژه ها در اين مواقع چنان ثقيل و سنگين مى شوند كه هر گونه ارتباط خود با فهم مخاطب را از دست مى دهند. مخاطبى كه هر روز به عنوان مشترى به مراكز خريد مراجعه مى كند و هيچ ارتباطى ميان آن دستور العمل هاى پيچيده و نحوه برخورد با خود در چنين مراكزى مشاهده نمى كند. در اين مراكز است كه اخلاق خوش به عنوان ساده ترين راه مشترى مدارى از سوى برخى فروشندگان به فراموشى سپرده شده و به چشم نمى آيد. چنين است كه ناگاه با شنيدن واژه اى چون مشترى مدارى، لبخندى تلخ بر لبان ما نقش مى بندد. اين در حالى است كه هر گاه با فروشنده اى مواجه مى شويم كه با اخلاقى مناسب و صبرى تحسين برانگيز با مشتريان خود برخورد مى كند به وجد آمده و از او به عنوان يك فرد موفق و آگاه به راز و رمز فعاليت خود ياد مى كنيم. اين اخلاق خوب و مناسب در حين مواجهه با مشترى خود را در حالت هاى مختلف نشان مى دهد.چه آنجا كه شما كالاى مورد نياز خود را انتخاب كرده و قصد پرداخت پول آن را داريد، چه آنجا كه هنوز دست به انتخاب نزده و فروشنده با احترام با مشترى برخورد كرده و پاسخگوى پرسش هاى او مى شود.»
براى بسيارى از ما اتفاق افتاده كه به فروشگاهى مراجعه كرده و براى خريد، چند جنس و كالا را جا به جا كرده ايم. اين اتفاقى ساده و طبيعى است. چه آنكه در حالت طبيعى هر انسانى بر اساس سطح سليقه خود دست به انتخاب مى زند و هنگامى كه يك كالا را با سطح سليقه خود ناهماهنگ ببيند از خريد آن پرهيز مى كند. چنين است كه نحوه برخورد با مشترى در عمل به قرار گرفتن در معرض سليقه هاى متنوعى تبديل مى شود كه گاه از نظر فروشنده عجيب و گاه بسيار سطح پائين تلقى مى شود. اين سليقه ها چه در سطح بالا قرار داشته و چه از سطح نازلى برخوردار باشد چيزى نيست كه يك فروشنده به آن ايراد بگيرد و نحوه برخورد خود با مشترى را بر اساس آن تنظيم كند. به نحوى كه در برخورد با يكى بسيار خوش اخلاق و صبور و در برخورد با يك مشترى ديگر تندخو و بد اخلاق شود. اين تفاوت در برخورد، از اشتباهى حكايت مى كند كه برخى فروشندگان به آن دچار مى شوند و در نتيجه عمل بر اساس آن باعث گريز برخى مشتريان خود مى شوند.اين در حالى است كه در روش هاى مديريتى فعاليت هاى تجارى همواره بر رضايت مشترى تأكيد شده و راه هاى ايجاد اين رضايت نيز بارها و بارها مورد بررسى قرار گرفته است. با اين حال از آنجا كه در همه حرفه ها و پيشه ها معيارهاى موفقيت،در سطوح مختلفى به نمايش گذاشته مى شود، در فعاليت تجارى نيز اين سطوح گوناگون به چشم مى خورد. چنين است كه در فروشگاه ها و مغازه ها به عنوان نقطه پايانى فعاليت تجارى ما با اشكال گوناگونى از رفتار از سوى فروشندگان مواجه ايم. در اين ميان رفتار پسنديده به عنوان يك روش ساده براى ارتباط با مشترى از سوى عده اى اعمال مى شود. اما آنجا كه اين روش ساده از سوى عده اى ديگر به فراموشى سپرده مى شود علت را بايد در چه چيزى جست و جو كرد
مشترى مدارى، احترام انسانى
احترام متقابل براى همديگر يك اصل ساده انسانى است كه مى بايست در همه حال به آن پايبند بود. همه ما در هر رده اى كه قرار داريم تلاش مى كنيم كه در هنگام برخورد با همديگر به اين اصل پايبند باشيم. در هر جايگاهى كه هستيم و هر نقشى كه بر عهده داريم سعى مى كنيم بر اساس اين مؤلفه رفتارهاى خويش را تنظيم كنيم. اين يك قاعده اساسى در زندگى اجتماعى ماست. چه آنگاه كه از جايگاه يك پدر با فرزند خود در خانه صحبت مى كنيم، چه آنجا كه به عنوان يك همشهرى با همشهرى ديگرمان برخورد مى كنيم. رعايت اين اصل ساده در محيط هاى شغلى هم از اهميت فراوانى برخوردار است. اين محيط شغلى مى تواند يك اداره يا يك مغازه باشد. مى تواند يك تاكسى يا يك كارخانه هم باشد. در هر جايى كه هستيم تغييرى در سطح پايبندى به اين اصل ايجاد نمى شود. اگر صاحب يك كارخانه باشيد موظفيد كه حين فروش اجناس خود به خريدار خويش احترام بگذاريد و براى سليقه او نيز ارزش قائل شويد. اگر صاحب يك رستوران زنجيره اى و يا يك فروشگاه در محله هم باشيد باز تغييرى در احترام نهادن به مشترى ايجاد نمى شود. روش هاى نشان دادن اين احترام در مشاغل گوناگون متنوع است. از نحوه پاسخ گفتن به سلام مشترى يك مغازه گرفته تا نحوه باز كردن پرونده ارباب رجوع مى توان موارد متعددى از روش هاى برخورد مناسب با مردم را مورد مشاهده قرار داد. در همه اين موارد نشان دادن احترام به سادگى امكانپذير است. اين كه حين ورود به يك رستوران، يكى از كاركنان به استقبال شما آمده و در را برايتان باز كند، پيش از آنكه نشان دهنده يك رفتار لوكس از سوى گردانندگان آن مجموعه باشد، نشان دهنده احترامى است كه آنان براى مشترى خود قائل شده اند. چنين رفتار ساده اى به هيچ عنوان رفتارى نازل نيست. برعكس، نشان دهنده بزرگوارى صاحب رفتار است. اين كه يك فروشنده لباس در حين خريد مشترى بارها و بارها با صبر و حوصله تمام لباس هاى متعدد را در برابر ديد مشترى خود مى گذارد چيزى جز آشنايى فراوان او با شغل خود و ميزان احترام او براى مشتريان نيست. از نحوه گرفتن پول از دست مشترى گرفته تا هدايت و بدرقه او از فروشگاه حتى اگر خريد نكرده باشد همه و همه اصولى ساده و پر اهميت هستند كه مى بايست در چنين مشاغلى به آنها توجه كرد. نمايش اين رفتار هاى ساده در عين حال كه نشان دهنده هوشمندى و درايت يك فروشنده و مدير فروشگاه است، مى تواند نشان دهنده ارزش و احترامى هم باشد كه او براى مشتريان خود قائل است. ارزش و احترامى كه همه ما موظف به در نظر گرفتن آن در حين برخورد با همنوعان خويش هستيم. تنظيم رفتارهاى روزمره با اين قاعده كار دشوارى نيست و به سادگى امكانپذير است.