آقاى مهندس! چند نفر در مركز ۱۱۸ مشغول جوابگويى به تماس هاى شهروندان هستند و ميانگين تحصيلات آنها چيست
نزديك به يك هزار نفر پاسخگو در مخابرات حضور دارند كه در ساختمان مخابرات ميدان امام خمينى(ره) مشغول به فعاليت هستند، اما شركت مخابرات در نظر دارد به دلايل امنيتى، اقتصادى و اجتماعى پاسخگوها را در ۱۲ نقطه شهر پخش كند.
گاهى وقت ها Server دچار مشكل مى شود كه اين موضوع مشكلات بسيارى را براى اطلاعات پاسخگو به وجود مى آورد به طورى كه ديگر پاسخگوها نمى توانند اطلاعات را به شهروندان منتقل كنند، بنابراين شركت تصميم گرفت اين افراد را در ۱۲ نقطه شهر مستقر كند.
به لحاظ ميانگين تحصيل هم بيشتر افراد داراى مدرك ديپلم هستند اما مدرك ليسانس و فوق ليسانس هم در بين اپراتورها وجود دارد.
بيشتر آنان خانم هستند يا آقا
بيشتر خانم هستند و از آنان براى شيفت صبح و ظهر استفاده مى كنيم.
چرا خانم ها بيشتراند
به علت اين كه خانم ها در پاسخگويى صبر و حوصله بيشترى دارند تا آقايان! و اينجا هم بحث فقط بحث پاسخگويى است و خانم ها هم با آرامش بيشترى پاسخ شهروندان را مى دهند.
اما گاهى اوقات همين اپراتورهاى خانم با عصبانيت پاسخگوى شهروندان هستند.
اپراتورى از مشاغل سخت محسوب مى شود. اين كار اعصاب راحت مى خواهد، البته سختى كار موجب نمى شود كه اپراتور پشت خط پرخاشگرى كند و به همين علت شركت مخابرات يك واحد نظارت بر كار اپراتورها تشكيل داده است كه سطح صحبت كردن با شهروندان را بررسى كنند و اگر تشخيص بدهيم كه اپراتورى خوب جواب نمى دهد و پرخاشگرى مى كند سرپرست به وى تذكر مى دهد و او را براى استراحت راهنمايى مى كند.
البته براى اين كه فشار كار را در بين كارمندان كمتر كنيم تصميم گرفته ايم تا ۲۰۰ نيروى جديد جذب سامانه ۱۱۸ كنيم و از اين طريق فشار كار كارمندان كمتر شود و آنها با صبر و حوصله بيشترى پاسخگوى شهروندان باشند.
با توجه به فشار كار بالا وضع استراحت كارمندان چگونه است
اپراتورها به ازاى هر يك ساعت پاسخگويى، هشت دقيقه استراحت به علت سختى كار دارند. البته زمان استراحت كارمندان با يكديگر متفاوت است و زمان استراحت بين كارمندان پخش مى شود.
اوج كار شما در چه زمانى است
بين ساعت ۱۱ تا ۱۴‎/ در بين فصل ها هم تابستان ها درخواست شهروندان بيشتر است ‎/
در روز چقدر تماس را پاسخ مى دهيد
بين ۴۰۰ هزار تا ۵۰۰ هزار درخواست شهروندان را پاسخگو هستيم. در روز به ۸۵ درصد درخواست ها جواب مى دهيم. البته حجم پاسخ ها در پنجشنبه و جمعه كمتر است.
چرا برخى اوقات ۱۱۸ به مدت طولانى اشغال است
به علت اوج كارى سامانه ۱۱۸ است. در روز حدود ۴۵۰هزار تماس را پاسخ مى دهيم. وقتى درخواست ها بالا باشد، بيشتر خط ها اشغال مى شود. البته براى اين كار هم تمهيداتى انديشيده شده است كه با اضافه كردن نيروهاى جديد شايد بتوانيم اين وضع را كنترل كنيم.
بعضى وقت ها يك اپراتور به ما شماره اى را مى دهد ولى يك اپراتور مى گويد اين شماره را نداريم. ريشه اين مشكل چيست
در تهران بيش از چهار ميليون تلفن ثبت شده داريم كه ۵۰۰ هزار شماره حقوقى و سه ميليون و ۵۰۰ هزار شماره هم به نام افراد حقيقى است. تمام اطلاعات در رايانه ثبت شده است و امكان ندارد اپراتورى اطلاعات اوليه را به كامپيوتر بدهد و نداشته باشيم و اپراتور ديگر اين اطلاعات را داشته باشد. ما اين مورد را تكذيب مى كنيم.
اما اين وضع بارها تكرار شده است.
تمام اطلاعات ثبت شده هستند و به هيچ عنوان اين مسئله را قبول نداريم.
قبلاً اپراتورها خودشان شماره تلفن را براى شهروندان مى خواندند، اما الان يك منشى كه صدايش ضبط شده است شماره را مى خواند. چرا اين كار را كرديد و از كجا به اين نتيجه رسيديد
سياست كلى در شركت مخابرات، استفاده از تكنولوژى است كه كارها به صورت تكرارى انجام نشود. به علت سهولت، دقت و سرعت در كار اين كار را به طور خودكار به نوار ضبط شده سپرديم. هم اكنون نزديك به ۴۵۰ هزار درخواست از ۱۱۸ داريم و شما فكر كنيد يك پاسخگو در روز ۷۰۰ بار بايد مى گفت «راهنماى شماره مثلاً ۲۵۳ بفرماييد!» اين وضعيت به لحاظ روانى نيز براى اپراتورها مشكل ايجاد كرده بود و اين جمله ملكه ذهن اپراتور شده بود به گونه اى كه در منزل هم اين جمله را تكرار مى كردند.
اين اصلى ترين علتى بود كه ما از سيستم خودكار براى پاسخگويى استفاده كرديم، گرچه بعضى وقت ها پاسخگو با پرخاشگرى جواب درخواست كننده را مى داد و در ابتدا كد پاسخگويى خود را اشتباه اعلام مى كرد، البته هم اكنون قصد داريم كد پاسخگو را در انتهاى مكالمه هم تكرار كنيم تا اگر اپراتورى با پرخاشگرى جواب افراد را داد، شهروندان در انتهاى مكالمه كد اپراتور را يادداشت كنند و بتوانند از او شكايت كنند و اين اقدام از هفته آينده اجرايى خواهد شد.
چقدر سعى مى كنيد افراد خوش صدا را در اين مركز به كار بگيريد
آزمون خوش صدايى نمى گيريم، اما اگر كسى بدصدا باشد او را به كار نمى گيريم. صبر و حوصله مهمترين خصلت است و بعد صداى خوش اهميت دارد.
آيا در ۱۱۸ مزاحم تلفنى هم داريد
بله! برخى ها براى ما موزيك پخش مى كنند، برخى فوت مى كنند، بعضى ها ناسزا مى گويند، برخى هم آدرس اشتباه مى دهند.
به عنوان سؤال آخر! اپراتورهاى ۱۱۸ در فروردين ماه ۸۷ به چند درخواست شهروندان پاسخ دادند
۱۶ ميليون!

شهروندان تهرانى به خاطر پارك صحيح خودرو در مقابل پارك جمشيديه جريمه مى شوند.
به گزارش خبرنگار «ايران عصر» تعدادى از شهروندان در تماس با ما اين گونه اظهار داشتند كه وقتى براى استراحت و تفريح به پارك جمشيديه مى روند و خودروى خود را در آخرين نقطه خيابان به طور صحيح پارك كرده و براى ساعت يا ساعت هايى به كوهنوردى يا تفريح در پارك مى پردازند، پس از بازگشت و مراجعه به خودروى خود قبض جريمه اى را مشاهده مى كنند كه از سوى پاركبان روى شيشه خودرو گذاشته شده است.
اين تعداد از شهروندان از اين كه شهردارى به جاى تشويق مردم به خاطر تفريح سالم، آنها را جريمه مى كند، گلايه مند بودند. پس از اين گونه اظهارات و شكايت هاى شهروندان، خبرنگار «ايران عصر» با مراجعه به پارك جمشيديه و محل توقف خودروها (در آخرين نقطه خيابان و ابتداى مسير پياده روى و كوهنوردى)، اين موضوع را از نزديك بررسى كرد. يكى از مسافربرهاى خطى كه در مقابل پارك جمشيديه به دنبال مسافر مى گردد به ما مى گويد: «در روزهاى شلوغ بويژه پنج شنبه و جمعه كه مراجعه مردم به پارك جمشيديه بيش از روزهاى عادى است، پاركبان ها حضور فعال ترى در اينجا دارند و از شهروندان به خاطر پارك خودرو مبالغى را اخذ مى كنند.»
وى مى افزايد: «بارها شاهد بوده ام كه مردم به خاطر مواجهه با اين نوع برخورد پاركبان ها، عصبانى شده اند چرا كه در اينجا هيچ تابلو و يا خط كشى مخصوص كه نشان دهنده فعاليت پاركبان باشد وجود ندارد و مردم پس از بازگشت از تفريح و مواجه شدن با درخواست پاركبان به نوعى غافلگير مى شوند.»
يكى از شهروندان نيز كه به همراه خانواده خود در پارك جمشيديه حاضر شده است مى گويد: «پنج شنبه هفته قبل بود كه با خانواده ام به اينجا آمديم. خودرو را در گوشه اى متوقف كرديم و كسى هم به ما نگفت كه در صورت پارك خودرو در اين محل بايد مبلغى را پرداخت كنيم و ما حتى تابلويى كه نشان دهنده فعاليت پاركبان باشد و يا حتى پارك كردن را ممنوع كرده باشد، نديديم ولى پس از چند ساعت و هنگامى كه به خودروى خود مراجعه كرديم مى توان گفت كه به نوعى با جريمه از سوى پاركبان مواجه شديم.»
وى مى افزايد: «يك، دو و يا چند هزار تومان شايد ارزشى نداشته باشد كه به خاطر آن با كسى درگير شويم ولى مسئله مهم نوع برخورد با شهروندانى است كه لحظاتى را براى استراحت و دور شدن ازهواى آلوده به اينجا مى آيند و وقتى با يك درخواست غير قانونى مواجه مى شوند، احساس مى كنند كه اينجا نيز ناپاك و آلوده است!» اين شهروند مى گويد: «ميزان احترام به شهروندان از سوى مسئولان و مديران شهرى در چنين مواقعى مشخص مى شود.»
به سراغ پاركبان مى رويم، از او كه چند لحظه قبل با مشاهده ما دست از فعاليت خود كشيده است، مى پرسيم: «مگر كار شما قانونى نيست! پس چرا دست از كار كشيده اى » پاركبان كه البته شخص محترم و مؤدبى است مى گويد: «نمى شود گفت كه كار ما غيرقانونى است چرا كه شهردارى از ماخواسته است كه در ازاى توقف خودروها در اين مكان، از آنها پول بگيريم.» وى در پاسخ به اين سؤال كه آيا اين رفتار شما به نوعى اخذ جريمه از شهروندان نيست مى افزايد: «نه! اين مبلغى است كه به عنوان حق پارك خودرو از مردم دريافت مى شود.»
پاركبان جوان ولى در پاسخ به اين كه «اينجا تابلويى مبنى بر فعاليت شما وجود ندارد» جواب قانع كننده اى نمى يابد و مى گويد: «حقيقت اين است كه مردم هم بارها به ما گفته اند كه شما دزد سر گردنه هستيد و اينجا ايستاده ايد كه خفت (يقه) ما را بگيريد! ولى ما آن كارى را انجام مى دهيم كه شهردارى از ما خواسته است.»
با شهردارى منطقه نيز تماس مى گيريم و از نوع هماهنگى آنها با راهنمايى و رانندگى (براى اخذ وجه) سؤال مى پرسيم و فقط يك جواب مى شنويم: «به زودى با هماهنگى راهنمايى و رانندگى تابلويى را مبنى بر فعاليت پاركبان در پارك جمشيديه نصب خواهيم كرد. خداحافظ!»
درهر حال به نظر مى رسد كه اگر مطالبه از شهروندان براساس قانون باشد، آنها با تمايل بيشترى مبالغ درخواستى را پرداخت مى كنند ولى مطالبه خارج از قانون و بدون هماهنگى با راهنمايى و رانندگى و نصب نكردن تابلوى مخصوص فعاليت پاركبان، شهروندان رانسبت به مجموعه مديريت شهرى بى اعتماد و ناراضى مى كند.

با عجله در پياده روى خيابان در حال راه رفتن هستى تا سروقت به محل كار و يا تحصيلت برسى. گوشه خيابان جمعيتى را مى بينى كه دور يك چيز جمع شده اند. نزديك تر كه مى شوى، فردى را مى بينى كه به خاطر بيمارى و يا حتى تصادف در گوشه اى افتاده است و نزديك به بيست نفر دور او را احاطه كرده اند.
نگاهى به ساعتت مى اندازى، وقت به سرعت مى گذرد و تو فرصتى ندارى كه مثل آن جمعيت مشغول تماشا شوى چه رسد به اين كه بخواهى به آن فرد بيچاره كمك كنى.
چنين صحنه هايى در شهر هرازگاهى مشاهده مى شود و ما را به اين فكر وا مى دارد كه در اين خيابان هاى بزرگ كلان شهر، اگر روزى براى خودمان اتفاق و حادثه اى پيش آيد، آيا ديگران فقط دور ما حلقه مى زنند و به تماشاى ما مى نشينند
در چنين شرايطى هرچند برخى از شهروندان حتى با مشغله كارى زياد و يا فرصت اندك به كمك افراد آسيب ديده مى شتابند، ولى اگر حادثه اى براى كسى رخ دهد و زندگى اش در گرو ثانيه ها باشد و ديگران فقط گذشت ثانيه ها را به تماشا بنشينند، چه سرنوشتى در انتظار آن فرد بيچاره خواهد بود
هرچند شايد همسر، فرزندان و والدين آن فرد هيچ وقت متوجه نشوند كه افرادى دور پدر، مادر، همسر و فرزندشان حلقه زده بودند و جان دادن او را مشاهده مى كردند، اما شايد من و شما تا مدت ها دچار عذاب وجدان باشيم كه اى كاش.‎/‎/!

افزايش غير منطقى و خودسرانه كرايه تعدادى از تاكسى هاى فرودگاه مهرآباد موجب نارضايتى و اعتراض بيشتر زائران ايرانى شده است.
به گزارش خبرنگار «ايران عصر» برخى از تاكسى هاى مسافركش با آرم هاى گوناگون در ترمينال ويژه حجاج براى جابه جايى زائران و همراهان آنها مبادرت به اخذ مبالغ زيادى مى كنند كه اين مسئله موجب شده است برخى از زائران براى رسيدن به منازلشان ساعت هاى زيادى را در ترمينال ويژه حجاج سرگردان و معطل بمانند.
بنا بر اين گزارش، اين زائران اظهار مى دارند متأسفانه قيمت ها و نرخ هاى تاكسى هاى ويژه فرودگاه نيز براى بيشتر مسير هاى شهر تهران بالاست و اكثر زائران و همراهان آنها ترجيح مى دهند براى جابه جايى از وسايل نقليه ديگرى استفاده كنند.
آنها مى گويند همچنين برخى از مسافركش هاى شخصى وقتى متوجه مى شوند كه زائر و همراهان او به وسيله نقليه احتياج دارند بلافاصله نرخ هايى را مطرح مى كنند كه چندين برابر كرايه در شرايط معمولى است.
زائران تأكيد مى كنند كه انتظار مى رود مسئولان سازمان تاكسيرانى نظارت بيشترى بر قيمت ها و نرخ هاى كرايه هاى تاكسى ها و مسافركش هاى شخصى حوزه فرودگاه مهر آباد داشته باشند تا زائران و همراهان آنها بتوانند به راحتى و با رضايت خاطر به منزل خود برسند.
گفتنى است ضرورت دارد سازمان تاكسيرانى با همكارى مسئولان سازمان حج و زيارت استان تهران براى حل اين مشكل تمهيداتى را بينديشد و با اختصاص تاكسى هايى خدمات قابل قبول و ارزانى را به زائران ارائه كنند.

با وجود اعلام و تصويب نرخ هاى كرايه جديد، هنوز هم احتمال برخى تخلفات وجود دارد و مردم همچنان تخلفات را گزارش دهند.
مدير عامل سازمان تاكسيرانى شهر تهران با بيان اين مطلب به خبرنگار «ايران عصر» گفت: به زودى همه برچسب هاى نرخ هاى جديد حمل و نقل تاكسى ها برروى شيشه آنها نصب خواهد شد تا شاهد برخى تخلفات در زمينه اخذ كرايه اضافه از شهروندان نباشيم.
حسين تيمورى كرمانى در پاسخ به اين كه «برخى شهروندان از فعاليت تاكسى هاى خطوط تهران - شهرهاى اطراف (همچون كرج و شهريار) و افزايش اين كرايه ناراضى هستند» و «آيا اين خطوط زير نظر تاكسيرانى تهران است » گفت: آن دسته از تاكسى ها كه محل سوار و پياده كردن آنها در ترمينال هاى تهران (همچون تجريش، ونك، انقلاب و آزادى) است زير نظر تاكسيرانى تهران فعاليت مى كنند و شهروندان مى توانند تخلفات آنها را به ما گزارش دهند.
وى گفت: البته برخى از اين نوع تاكسى ها خارج از ترمينال فعاليت مى كنند كه در نظر داريم از ادامه كار آنها جلوگيرى كنيم.

دستگاه سى تى اسكن كارش اين است كه عيب ها و نقص ها و مشكلات مغزى را بر ملا كرده و آشكار مى كند.
حال، بعضى ها هم درست مثل دستگاه سى تى اسكن عمل مى كنند، تا شما را مى بينند، تمام معايب و نواقص و زير و بم شما را رو كرده و بيرون مى كشند و از طريق پيامك ها و وبلاگ ها به گوش اين و آن مى رسانند.
در وصف پيامبر صلى الله عليه و آله و سلم آمده است: لا عَيّاب.
او هيچ عيب جويى نمى كرد، چون اين فرمول را به خوبى دريافته بود كه:
مَنْ عابَ عِيْبَ.
هر كسى عيب ديگران را برملا كند، عيب هاى خودش برملا مى شود زيرا ديگران هم از او عيبجويى مى كنند.
ما نگوييم بد و ميل به ناحق نكنيم
جامه كس سيه و دلق خود ازرق نكنيم